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O atendimento ao cliente exige uma boa dose de psicologia, mas isto, por si só não limita a tarefa a psicólogos e terapeutas. Se podemos chamar de habilidade, a psicologia do atendimento serve para manter o controle emocional durante o contato e também para saber como conduzir uma ligação com qualquer tipo de cliente, do mais indeciso ao cliente insatisfeito.
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Mas estas habilidades são natas? É possível desenvolvê-las em treinamentos? Trouxe neste artigo as repostas para estas dúvidas. Elas são fundamentadas em um pensamento de equilíbrio, e você vai entender por quê. Acompanhe!
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Invista em treinamento sobre o cliente insatisfeito
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O aprimoramento dos conhecimentos sobre atendimento são como os jogos eletrônicos; é possível agrupar os treinamentos de nível básico e fáceis e os treinamentos avançados, no módulo difícil. O treinamento sobre o atendimento de um cliente insatisfeito seria um módulo difícil mas necessário, e, para isto exigiria conteúdo e orientadores especialistas.
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Os treinamentos abrangem simulações de situações com consumidores insatisfeitos, como a necessidade de se analisar possibilidades de negociação, manter-se no controle da ligação sem deixar o cliente ainda mais insatisfeito e saber como retê-lo. Tudo isso precisa ser abordado em treinamentos por meio de recursos visuais (vídeos, vídeo-aulas), de áudio (ligações reais revertidas com sucesso) e apostilas bem elaboradas.
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Ouça o problema do cliente atentamente
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Aquela diferença entre ouvir e escutar se aplica neste momento. Escutar é uma ação involuntária e solitária do ouvido, enquanto ouvir é uma ação conjunta entre ouvido e cérebro. Com isto, ao escutar atentamente o problema que o cliente está relatando, o atendente consegue captar todas as informações necessárias para entender o problema e encontrar uma solução para ele de forma raciocinada e eficaz.
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Além do aspecto prático, o ato de ouvir e confirmar a compreensão da mensagem é uma forma de amenizar a possível tensão do cliente, que passa a se sentir respeitado e crente de que a melhor solução será dada a seu problema.
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Elabore e explique um plano de resolução
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Identificado o problema, é hora de solucionar de forma satisfatória. A urgência pode caber para todos os clientes que demonstrem insatisfações, tenha sido ela por consequência de uma falha da empresa, por condições externas ou até mesmo mau entendimento do próprio consumidor.
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Solucionar o problema do cliente é uma das melhores formas de mostrar a qualidade dos seus serviços e que ele será plenamente atendido em outras ocasiões. É uma oportunidade de divulgação do que sua empresa pode fazer em casos de problemas.
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Por isso, crie um plano de resolução com datas específicas, explique ao cliente tudo o que será feito para a correção do problema de forma clara e não espere que ele ligue para saber o andamento da demanda; tome a iniciativa de fazer isso durante o processo.
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Mantenha o controle emocional durante a ligação
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Atender um cliente insatisfeito pode afetar o estado emocional do atendente, e isso é muito claro para quem trabalha no ramo. É também sabido, e não só pelos psicólogos, que o estado emocional abalado reduz consideravelmente a capacidade de raciocínio de um indivíduo.
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Por isso é fundamental manter o controle emocional do atendente. Técnicas de respiração, manter o tom de voz sempre calmo e não tomar uma posição defensiva ajuda o atendente a se sentir observador da situação, sendo possível enxergar ações e consequências.
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Atender um cliente insatisfeito exige equilíbrio entre conhecimento técnico do serviço, scripts que direcionem a ligação dentro do procedimento padrão da empresa e controle emocional para não se envolver nos sentimentos que uma ligação mais acalorada pode gerar.
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Por mais que seja difícil explicar ao cliente que o prazo de correção do problema pode ser alto ou que não será possível repor seu produto por estar fora da garantia contratada, tais medidas são necessárias em alguns momentos e devem ser feitas com tranquilidade e clareza.
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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima
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E você, como lida com a insatisfação dos seus consumidores? Tem mais algumas dicas? Deixe seu comentário e divida-as com a gente!
Bom dia!\r\nMe chamo Marcelo e trabalhocom vendas na área de liderança da empresa Contato, pois a forma de se obter o sucesso no contrato com o cliente em relação a vendas é com certeza o psicológico, pois a paz de espírito, conhecimento do que se está vendendo, ou seja, reflete sempre no tom de voz, segurança nas informações e ainda ouvir o cliente para dar uma solução e mesmo se essa solução seja a aquisição de um novo produto, se o cliente enxergar que seja uma solução passará a confiar em seu atendimento, assim terá uma maior captação em vendas.
Muito bom Marcelo e obrigado pelo comentário !!!
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excelente dicas de técnicas de atendimento para melhorar nossos atendimentos ao dia a dia muito obrigada por compartilhar suas ideias com conosco !!
Olá,
Obrigado pelo comentário !!
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Obrigado pela audiência !!!
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