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Você sabia que o Instituto Disney recebe milhares de dólares para qualificar colaboradores de outras empresas no suporte ao cliente? O método H.E.A.R.D foi desenvolvido por essa marca que se destaca no universo de atendimento aos consumidores por sua excelência em encantar clientes.
Quer entender melhor sobre esse assunto? Continue acompanhando a postagem com atenção e descubra o que é esse método e cada parte desse conceito que vem ganhando espaço em call center.
Boa leitura!
O que é o método H.E.A.R.D? Descubra
De modo geral, o Método H.E.A.R.D entra em ação quando ocorre algum tipo de problema durante a execução de algum serviço. Imagine o suporte ao cliente, por exemplo, ao acontecer algum erro, as emoções dos envolvidos podem se sobressair e nesse momento há a chance de fortalecer a conexão entre as partes. É importante que nessa oportunidade, o atendimento surpreenda o cliente de maneira ética e profissional.
Desse modo, o Método H.E.A.R.D é um tipo de procedimento a seguir no momento em que algum problema surge. Afinal, ainda que a falha não seja causada diretamente pelo atendente, o erro sempre será problema desse profissional.
H.E.A.R.D é acrônimo para: Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose que em português fica: Escute, Empatize, Desculpe, Solucione e Diagnostique. Veja só a definição de cada etapa.
1) Hear/Escute
É a capacidade de escutar o indivíduo que solicitou o suporte ao cliente. Dessa forma, dê a essa pessoa a chance de narrar a sua história, sendo assim, não faça interrupções. A princípio, o desejo é ser ouvido, o sujeito procura alguém para escutá-lo.
2) Empathize/Empatize
A empatia consiste na habilidade de se colocar no mesmo cenário que a pessoa se encontra. Assim sendo, estabelece um laço emocional, uma conexão de confiança e isso é primordial no Método H.E.A.R.D para demonstrar disposição e a capacidade de solucionar uma falha para o consumidor.
3) Apologize / Desculpe
Em seguida, o suporte ao cliente deve se desculpar e é justamente isso que, na maioria das vezes, o consumidor deseja, o sincero pedido de desculpas. Desse modo, a empresa demonstra tanto humildade, como também aceitação.
4) Resolva/Solucione
Sobretudo, o Método H.E.A.R.D também aborda a etapa de solução do problema e a agilidade nessa parte é imprescindível. Nesse momento, o suporte ao cliente precisa demonstrar energia e autoridade, demonstrando ao consumidor que o erro será solucionado com a excelente habilidade de resolver as falhas. Ademais, não dá para ter receio de pedir por ajuda, se necessário.
5) Diagnose/Diagnóstico
Por fim, busque constantemente pela perfeição, elimine qualquer tipo de culpa pessoal e identifique cada processo referente a falha do serviço para que a correção seja definitiva. Dessa maneira, o mesmo problema não vai acontecer novamente.
O Método H.E.A.R.D de suporte ao cliente é válido, uma vez que causa surpresa quando os serviços são solicitados, especialmente quando há empenho na solução de tais problemas.
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