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Você sabe o que é o NPS (Net Promoter Score)? Então chegou a hora de conhecer. Basicamente, essa métrica tem como objetivo acompanhar o nível de satisfação do consumidor. Como fazer isso? A resposta é simples: o cliente precisa avaliar a empresa com uma nota entre 0 e 10.
Aqueles que marcam entre 0 e 6 são conhecidos como clientes detratores, que jamais voltariam a fazer negócios com você. Já os que marcam entre 7 e 8 são conhecidos como clientes neutros. Por fim, nós temos os que marcam entre 9 e 10, conhecidos como clientes promotores que, além de serem fidelizados, divulgam a empresa espontaneamente.
Essa métrica é utilizada em vários tipos de empresa. No post de hoje, resolvemos falar sobre os 6 principais benefícios do NPS no call center. Acompanhe!
1. Obtém resultados simples e rápidos
Como deve ter percebido, o NPS é uma métrica bastante simples. Basta enviarmos o pedido de avaliação para o cliente. No caso do call center, ele pode ser realizado após o término do atendimento, inclusive por mensagens de voz, para que ele se sinta mais à vontade para fazer uma avaliação real.
2. Classifica os clientes em grupos
Outro grande benefício do NPS no call center é o fato de que você pode separar os clientes em grupos. Quando descobre quem são os detratores, os neutros e os promotores, pode desenvolver estratégias específicas para cada um deles, o que possibilita a diminuição da evasão e o aumento da fidelização.
3. Levanta informações relevantes
O NPS, assim como qualquer indicador de desempenho, permite que o gestor levante informações relevantes a respeito dos clientes. É importante lembrar que, quando trabalha com base em dados, o gestor consegue resultados muito mais facilmente, pois agirá com foco nos problemas apresentados.
4. Ajuda a aprimorar o atendimento
Atendimento é tudo em um call center, certo? E o NPS é justamente a ferramenta que possibilita a melhoria constante nesse sentido. Afinal, com os dados levantados, é possível descobrir quais são os problemas enfrentados pela equipe e, o que é mais importante, quais são as dores dos clientes.
5. Monitora a qualidade do time
O NPS também é uma excelente ferramenta para monitorarmos a qualidade do time. Podemos avaliar a equipe como um todo, descobrindo se os colaboradores realmente conseguem bons resultados, mas também pode ser feita uma avaliação individual, o que possibilita feedbacks mais precisos.
6. Melhora o resultado do call center
Para fechar, é claro que, visto todos os benefícios que apresentamos, não poderíamos deixar de mencionar que o NPS permite a melhoria de resultados de todo o call center, seja ele ativo ou receptivo. Essa é a melhor forma para garantir que você trabalhe com planos de ação baseados em dados.
O NPS no call center é certamente uma métrica indispensável. Muitas empresas já fazem uso da ferramenta para trabalhar nesse processo de aprimoramento contínuo, o que torna a experiência melhor para todos, ou seja, para os clientes atendidos pelo call center e para o próprio consumidor final.
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