CRM no call center: como melhorar o atendimento com a ferramenta?

4 minutos para ler

Muitos gestores acreditam que o investimento em uma ferramenta de CRM tem foco exclusivo na melhoria da qualidade do atendimento.

Obviamente este resultado por si só já é muito vantajoso para o call center, mas além de melhorar a qualidade das informações durante uma ligação, a ferramenta de CRM pode trazer outros resultados, como a diminuição do Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo.

Acompanhe, neste post, quais são os principais benefícios que a implantação de um sistema de Customer Relationship Management pode trazer para o call center além da satisfação do cliente.

Escolha uma ferramenta de CRM eficaz

O software de gestão de clientes deve ser compatível com a proposta estratégica de marketing de relacionamento. Por isso, alguns pontos são essenciais na hora de escolher um software de CRM:

Interface e facilidade de uso

O software deve ter interface amigável, com comandos simples e atalhos que favoreçam sua utilização durante o atendimento. Isso torna a ligação mais dinâmica.

Integração com outras ferramentas

Um bom software de CRM pode ser interligado com sistemas de discagem automática, por exemplo, e apresentar os dados do cliente em tela, assim que a ligação for iniciada.

Possibilidade de ser utilizado em outros pontos de venda

Outro ponto que deve ser considerado na hora da escolha de um software de relacionamento com o cliente é a sua adaptabilidade para outros pontos de venda, como lojas físicas e chats online.

Com isso é possível reunir todas as interações do cliente com a empresa em um só sistema e armazená-las para consultas pontuais ou relatórios de comportamento do consumidor que podem ser estratégicos para a melhoria do relacionamento.

Central de demandas e controle de interações

Também chamado de registro único, software com históricos e controles de interações por cliente permitem que sua gestão seja muito mais eficiente.

Permite, por exemplo, que uma empresa gerencie seus contatos pela data da última interação realizada com o cliente. Ou seja, o sistema mostrará os clientes que precisam ser contatados para não perder o vínculo e relacionamento com a empresa.

Treine a equipe para extrair as melhores informações

A utilização das ferramentas de atendimento devem fazer parte do cronograma de treinamentos de uma equipe de call center e não deve ser restrito apenas à forma de acionar as funcionalidades.

É preciso treinar a equipe para saber onde buscar cada tipo de informação que possa ter sido armazenada no software e como usá-las de maneira estratégica durante o atendimento.

Este conhecimento permite que o operador seja o mais assertivo possível em seu atendimento ou venda, o que não só direciona a equipe para o cumprimento das metas estabelecidas, como também torna o atendimento mais ágil e envolvente para o cliente, que se sente plenamente compreendido e atendido.

Crie a cultura do registro dos detalhes da demanda

Para que os dados inseridos no sistema sejam cada vez mais relevantes, é preciso reforçar a necessidade de realizar registros bem detalhados sobre cada atendimento.

Com os dados completos é possível ter relatórios mais completos e confiáveis, o que pode ser determinante para tomadas de decisão. Além disso, quando um registro é devidamente preenchido, qualquer novo representante da empresa pode dar continuidade a um atendimento de onde ele foi interrompido, o que é uma das grandes reclamações de clientes que utilizam o call center.

Além das ferramentas, o CRM deve ser uma prática de toda a equipe, pois tem entre seus principais pilares o relacionamento com o cliente e sua satisfação. Ao atender o cliente com todos os dados que tornam a abordagem mais eficaz, o operador poderá surpreender o cliente por sua precisão de ofertas e argumentos.

Se você gostou desta análise e quer receber outras como esta periodicamente, curta nossa página do Facebook e receba as melhores atualizações no mercado de call center!

Posts relacionados

Deixe um comentário

Share This
Navegação