Customer sucess: o que é e como usar no Call Center para provedores de internet

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O termo Customer Success já se tornou uma palavra-chave no mundo dos negócios. Empresas que desejam fidelizar clientes e ser bem-sucedidas têm investido muito nesta estratégia, e colhido bons resultados.

Independentemente do mercado, a metodologia é uma importante ferramenta para o aprimoramento da experiência do consumidor ao longo de toda a jornada de compra e para a criação de diferencial competitivo. No contexto dos provedores de Internet, aplicar este conceito ao dia a dia do negócio em suas diferentes esferas é uma excelente forma de atualizar a política de atendimento da companhia e garantir que os clientes recebam serviços com a qualidade que esperam.

E dentro do Call Center esta estratégia ganha ainda mais protagonismo. Quer saber mais sobre este assunto? Então continue lendo este artigo para aprender o que é Customer Success e como usar no Call Center para provedores de Internet!

Conheça o Customer Success

O Customer Success é um passo além na busca pela satisfação do cliente. Esta metodologia tem como principal mote o fato de que para ficar satisfeito com um produto ou serviço, primeiro o cliente precisa ser bem-sucedido em sua utilização. Por isso o termo Sucesso do Cliente.

A estratégia é toda voltada para garantir que o consumidor tenha êxito ao usar suas soluções, uma vez que este é o primeiro passo para que fique satisfeito. Vamos imaginar uma situação para ilustrar esta ideia:

Digamos que um cliente contratou seu pacote de Internet, mas está tendo dificuldade para conectar alguns de seus dispositivos à rede. Neste caso, ele não é integralmente bem-sucedido no uso do seu serviço.

E embora o problema possa não ser oriundo de um defeito na sua solução, oferecer um serviço de atendimento disposto a solucioná-lo e ajudar o cliente a ter êxito vai aumentar sua satisfação. Isso é muito importante porque motiva a fidelização, o que em última análise reduz significativamente os custos do negócio.

E para atingir este objetivo, o Customer Success aplica uma série de técnicas, como onboarding, ativação, feedback proativo, etc.

Como usar o Customer Success no Call Center de provedores de Internet?

Personalize o atendimento

O primeiro passo para aplicar o Customer Success ao Call Center é investir em alimentação de cadastro. Empregar sistemas que permitam reunir o máximo de informações sobre os seus clientes ou prospects vai garantir a personalização dos atendimentos, que é um dos pilares do Customer Success.

Treinamento sob medida para atender o seu cliente

A seguir, vem o treinamento da sua equipe. Com a aplicação da metodologia do Customer Success, seu provedor será capaz de identificar as principais dúvidas, dificuldades e os maiores desafios dos clientes que usam o seu serviço de Internet. A partir destes dados, será possível preparar seu time de Call Center não só para prestar um bom atendimento do ponto de vista geral, mas de acordo com as necessidades específicas dos seus clientes.

Proatividade

Outra medida importante para aplicar o Customer Success ao Call Center do seu provedor é instituir políticas de comunicação proativa. Estabeleça rotinas onde a equipe ligue espontaneamente em prazos pré-estipulados para verificar se o cliente está satisfeito ou se tem alguma necessidade especial.

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