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O atendimento ao consumidor tem se tornado cada vez mais eficiente e dinâmico e uma dúvida comum no processo de criação de uma Central de Atendimento ao Cliente são as diferenças entre o call center e o contact center. Entre televendas, telemarketing e atendimento ao consumidor, alguns termos podem acabar se misturando e se tornando confusos.
Tanto o call Center, quanto o contact center são meios de atender ao seu cliente de uma forma mais direta e eficiente, mas que funcionam por canais diferentes e têm capacidades diferentes, o que torna esta distinção um ponto importante na hora de planejar a sua central de atendimento.
Podemos dizer que um é a evolução do outro, e essa evolução demonstra como o comportamento do cliente tem mudado e como o administrador pode fazer melhor uso desses meios de atendimento aos consumidores.
Embora muitas vezes possam ser usados como se significassem a mesma coisa, existem algumas diferenças que precisam ser observadas entre essas duas formas de atendimento ao cliente, muitas vezes simplesmente conhecidas como “telemarketing”.
Quais são as principais diferenças entre call center e contact center?
A principal diferença entre call center e contact center está nos canais utilizados para atender o seu cliente.
O call center é o típico telemarketing e podemos defini-lo como uma central de atendimento ao cliente via telefone. Ou seja, o contato com os seus clientes será realizado exclusivamente pela via telefônica e esse call center pode ser organizado para atender os objetivos específicos.
Um cell center normalmente integra a estrutura da empresa ou é um serviço terceirizado e, como dissemos, ele pode servir a diferentes objetivos. Por exemplo, através do call center pode-se oferecer produtos e serviços diretamente ao consumidor, mas ele também pode funcionar para o atendimento no pós-vendas, ouvidoria, suporte ao cliente e muito mais.
O “problema” é que o telefone já não é mais o meio de comunicação mais eficiente e quase ninguém quer passar muito tempo na linha, e é aí que entra o contact center.
Em poucas palavras, o contact center é uma central de atendimento ao cliente que se dispõe a utilizar diferentes canais para alcançar o seu cliente.
Assim, uma estrutura bem pensada de contact center pode se valer de sites, contatos por e-mail, chats, os canais de comunicação das redes sociais como Facebook e Instagram, além de aplicativos comuns como WhatsApp ou Skype. Pode até usar o telefone, também.
A ideia aqui é ter um atendimento integrado e eficiente que possa atender o seu cliente de diferentes formas e alcançá-los por diferentes meios, seja para o marketing, o pré-vendas, pós-vendas e ouvidoria – enfim, para todo serviço de atendimento ao cliente necessário.
O que é melhor: call center ou contact center?
Sabemos que a melhor estratégia para boas vendas é estar presente onde o cliente está. Então você deve avaliar quais as necessidades da sua empresa, o seu público e a melhor forma de trabalhar como ele.
Ambos os meios de atendimento possuem suas dificuldades. O call center pode exigir uma estrutura física mais complexa e um desafio maior em atingir o cliente, que precisará ou te ligar, ou te atender.
Lidar com os clientes diretamente por telefone também não é fácil, então o treinamento dos funcionários do call center é uma prioridade sempre, pois será necessário que eles falem bem, sejam educados, pacientes e muito eficientes.
O contact center também exige que os atendentes sejam treinados, saibam se comunicar bem de forma escrita e sejam rápidos em seu trabalho, pois a interação com o cliente é bastante exigente devido à proximidade que o contact center gera entre a marca e o seu público.
Uma boa consultoria pode fazer toda a diferença na hora de criar uma central de atendimento ao cliente eficiente e que vai agregar valor aos seus negócios. Existem muitas formas de tornar ambos estes meios – o call center e o contact center – em meios poderosos de alavancar a sua empresa.
Espero que tenham gostado deste artigo sobre as diferenças entre call center e contact center! Continue nos acompanhando para conhecer mais sobre o mundo do telemarketing e do atendimento ao cliente.
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