Direitos do Consumidor: o que o atendente de call center precisa saber

4 minutos para ler

Profissionais que trabalham em funções com muita repetição às vezes pecam pelo automatismo, repetem scripts exaustivamente sem entender realmente o que estão falando. É o caso do atendente de call center, que não recebe um treinamento adequado para manter-se alerta em sua rotina de trabalho, pois ele acaba negligenciando procedimentos importantes e até mesmo os Direitos do Consumidor.

Atitudes como esta podem gerar prejuízos para a operação, e por isso é fundamental que o atendente tenha conhecimento acerca da lei vigente para atuar de forma clara e responsável em sua rotina de trabalho.

Acompanhe, neste post, algumas dicas essenciais de como preparar um atendente de call center para atender bem e conforme os Direitos do Consumidor. Confira:

Como lidar com contestações de cobranças?

O regulamento da Anatel atua em conjunto com o Código Brasileiro do Consumidor para as operações de telefonia móvel, fixa, internet e televisão por assinatura, e para o caso de contestações, ele prevê que a empresa deve responder o cliente em até 30 dias. Se não houver resposta dentro deste prazo, o cliente receberá o valor em dobro caso já tenha pago a cobrança ou o valor retirado da sua fatura.

Ao atender um cliente que quer fazer uma contestação, o atendente deve escutar com atenção e tentar entender como o erro aconteceu, seja uma falha na impressão da cobrança ou um erro do cliente ao esquecer de desligar o consumo em determinado momento.

Uma atitude profissional e imparcial é muito importante para que o cliente confie que a resolução apresentada é justa.

O que fazer se a ligação cair?

Um dos fatores de maior insatisfação dos clientes de call center é o fato de ter que repetir a demanda mais de uma vez, e é isso que ele acha que terá que ser feito quando a ligação cai. No entanto, é obrigação do operador retornar a ligação para dar continuidade ao atendimento ou mandar uma mensagem de texto com o protocolo do atendimento.

Se perceber uma incidência maior de quedas de ligação ou o cliente demonstrar temor por esta situação, é preciso informar ainda durante a ligação que o retorno será feito pela empresa e que a gravação ficará armazenada sob o número de protocolo informado.

Neste momento, vale confirmar com o cliente se o número de contato está correto, pois além de assegurar o retorno da ligação, o operador também estará confirmando qual o número ativo do cliente para futuros contatos.

Como explicar as condições das promoções?

Promoções para atrair novos clientes devem ser disponibilizadas aos clientes antigos segundo o Regulamento da Anatel — é preciso explicar as condições da promoção, caso clientes antigos queiram trocar seus serviços.

O cliente deve ser informado sobre possíveis multas e período de fidelidade ao novo plano sem porém soar desencorajador.

Quando oferecer os serviços disponíveis no site da empresa?

O site da empresa deve oferecer cópia do contrato, faturas e histórico de consumo, além de protocolos e gravações das chamadas. Porém, alguns clientes buscam o atendimento do call center por preferência ou desconhecimento desta facilidade.

Durante o atendimento é preciso questionar se o cliente gostaria de obter sua informação por meio do site da empresa e também orientá-lo sobre seu primeiro acesso.

Esta prática, além de satisfazer clientes ocupados e pouco dispostos a usar o call center, também reduz o custo da operação.

Como atuar em pedidos de cancelamento?

O cancelamento deverá ser disponibilizado na URA ou realizado pelo operador, se o cliente assim desejar. O cancelamento deve ser feito sem argumentações, a menos que o cliente faça algum questionamento.

Nestes casos, o operador deverá concentrar suas respostas no que foi perguntado, demonstrando os benefícios que o cliente perderá.

O atendente de call center deve conhecer em detalhes os Direitos do Consumidor, mas principalmente se mostrar imparcial quanto a resolução da demanda. Ele deve demonstrar empatia ao cliente, ao mesmo tempo que afirme o posicionamento honesto da empresa. Assim, o consumidor se sentirá bem atendido e assimilará o caráter idôneo da empresa.

Sua empresa prepara os atendentes para lidar com contestações legais? Algum atendente já foi intimidado por argumentos jurídicos de algum cliente? Comente e compartilhe suas experiências!

Posts relacionados

Deixe um comentário

Share This
Navegação