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Lei do SAC foi o nome popular dado ao Decreto Nº 6. 523 que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Cliente de empresas sob jurisdição do Poder Público Federal. Entre elas, empresas de telefonia, televisão a cabo, bancos e empresas aéreas.
O alto número de reclamações nos Procons com relação ao atendimento destas empresas fez com que a Lei fosse criada para preservar os Direitos dos Consumidores nestes serviços e também padronizar um nível de qualidade aceitável.
Mas, afinal, a Lei do SAC também traz benefícios para a empresa? Continue lendo este post para entender por meio de alguns pontos do Decreto Nº 6.523 como ela também pode potencializar o atendimento do call center.
Garantia de atendimento em 60 segundos
Um dos pontos que foram mais aclamados pelos clientes foi a obrigatoriedade para as empresas de atender ligações em até 60 segundos.
Para bancos e empresas fornecedoras de energia existem encurtamentos e alongamentos desse prazo em situações emergenciais, como a interrupção da energia, por exemplo. Mas no geral, este prazo deve ser a principal referência.
Além de se adequar à regulamentação, atender ao cliente dentro de um prazo estabelecido já é um indicador de performance que usualmente call centers utilizam, o chamado TME ou Tempo Médio de Espera, que calcula quanto tempo um cliente precisa esperar para ser atendido.
Adote este indicador e o calibre com tempos inferiores ao previsto. Desta maneira, o call center terá três excelentes resultados: cumprimento da Lei, melhoria da performance e a satisfação dos clientes.
Serviço de atendimento ao Cliente no regime 24/7
24 horas por dia, 7 dias na semana, inclusive finais de semana e feriados. Este regime de atendimento deve ser disponibilizado sempre que a empresa oferecer seus produtos ininterruptamente.
Isso serve também para uma empresa aérea que tenha apenas voos diurnos, mas que venda passagens pelo site, por exemplo.
Esta obrigatoriedade, porém, permite que a empresa consiga resolver várias pendências no momento de suas ocorrências, evitando que elas se tornem contestações judiciais.
Um atendimento 24/7 exigirá não só uma estrutura adequada dentro dos requisitos da NR17, como também uma programação de treinamentos e campanhas motivacionais atraentes para os horários não convencionais.
Prazo de 5 dias para resolução das contestações
O cliente deverá ter informações prestadas no momento da ligação e se houver necessidade de procedimentos internos, uma resposta em até 5 dias úteis.
Para isto, um protocolo deverá ser informado no início da ligação, elas deverão ser gravadas e caso o questionamento seja sobre cobranças indevidas, deverão ser suspensas imediatamente, salvo quando já for possível provar que o cliente contratou o serviço.
Ao cumprir esta demanda, as empresas tendem a melhorar sua comunicação e processos internos, pois começam visando o encurtamento das soluções para atender à Lei, mas acabam tornando-se mais eficientes e unidas.
Capacitação da equipe de atendimento conforme Lei do SAC
A capacitação técnica e comportamental dos atendentes passa a ser prevista por Lei a partir do Decreto Nº 6.523. Sendo assim, gestores de call center possuem mais argumentos para reforçar os investimentos da empresa nos treinamentos dos atendentes, o que garante, por consequência, a melhoria da performance de forma geral.
Gratuidade das ligações
As ligações para o SAC devem ser gratuitas para os clientes e esta exigência também pode ser vista de forma positiva para o call center.
Para ter uma operação alinhada e com baixos custos, o gestor de call center que estiver montando ou adequando uma operação de acordo com a Lei do SAC vai considerar outros meios de comunicação que podem diminuir os custos de telefonia, como a utilização do VOIP e outros canais de atendimento como os chats e SAC 2.0, feito através das redes sociais.
Este movimento em busca da redução de custos também leva o call center de encontro com o aumento da satisfação do cliente, na medida em que diversifica as possibilidades de contato.
Buscar o entendimento da Lei do SAC não somente com uma visão punitiva, mas também como uma oportunidade de melhorar a qualidade do atendimento e até os indicadores de desempenho demonstra a maturidade da empresa em seu negócio.
Esta a filosofia da Contato (Contact Center). Entre em contato para conhecer um pouco mais sobre nossas ideias e soluções!
