Gestão de pessoas no call center: 5 passos para o sucesso

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Motivar os funcionários, reduzir custos e apresentar resultados cada vez melhores são metas perseguidas por um líder. Além disso, a necessidade constante de aprimorar o atendimento faz com que a gestão de pessoas no call center seja uma das atividades mais importantes em uma organização.

Uma informação equivocada ou a demora para responder a uma demanda do cliente pode prejudicar a imagem da companhia e afastar os consumidores, o que afeta negativamente o faturamento. Evitar, ao máximo, que esse tipo de situação aconteça é uma das tarefas mais difíceis de um gestor.

Com a intenção de ajudar os que pretendem liderar uma equipe com sabedoria e eficiência, vamos apresentar 5 dicas para alcançar o sucesso. Confira:

1. Saiba motivar os funcionários

Não é fácil manter uma equipe animada e engajada em um call center. Mesmo assim, o gestor deve trabalhar para que os colaboradores estejam focados, contentes e produtivos. De que maneira isso é possível? Uma boa resposta é adotar alguns procedimentos, como:

  • ser educado e simpático com os empregados;
  • estar à disposição para ouvir sugestões e críticas;
  • fornecer feedbacks sobre o trabalho realizado;
  • premiar a equipe quando as metas são alcançadas.

Quando os colaboradores estão motivados, eles são mais produtivos e se identificam com os objetivos da companhia. Isso é fundamental para o atendimento ser de alto nível e conquistar o público-alvo.

2. Invista na capacitação

A concorrência qualificada e a necessidade de satisfazer a vontade dos clientes fazem com que os treinamentos sejam muito importantes para a gestão de pessoas no call center. Ao adotar um programa de capacitação constante, é possível obter uma série de vantagens, por exemplo:

  • melhorar os processos;
  • agilizar o atendimento;
  • aperfeiçoar o relacionamento com o cliente;
  • aumentar o nível de satisfação dos empregados.

Com uma equipe devidamente treinada, é mais fácil organizar as tarefas e implantar medidas priorizando o aperfeiçoamento constante. Assim, você combate a acomodação e mantém os colaboradores produtivos.

3. Monitore para melhorar a gestão de pessoas no call center

A pressão por bater as metas obriga os gestores a acompanharem a performance dos colaboradores de perto. Em alguns momentos, é preciso mostrar para a equipe os erros cometidos e indicar as melhores alternativas para eliminá-los.

O monitoramento também é importante para avaliar cada funcionário individualmente. Por uma série de motivos, um funcionário não está cumprindo as metas estabelecidas. Nesse caso, é crucial uma boa conversa para mostrar que você está disposto a ajudá-lo.

Ganhar a confiança dos funcionários é uma das grandes virtudes de um gestor, pois permite que ele seja uma referência na equipe em termos de conduta e desempenho. Quando um líder dá exemplo, é mais fácil os empregados trabalharem corretamente.

 4. Aposte na tecnologia

Quer tornar os funcionários mais produtivos e compreender melhor o comportamento dos clientes? Então, é melhor investir em softwares que permitem monitorar os trabalhos realizados e analisar as tendências do mercado.

Dessa forma, é viável melhorar os processos internos, antecipar problemas, aperfeiçoar a comunicação e obter informações confiáveis em tempo real. Atualmente, um gestor deve analisar os dados disponíveis sobre os empregados e os clientes para tomar as melhores decisões.

5. Analise a possibilidade da terceirização 

Dependendo da situação, uma boa alternativa para uma companhia é terceirizar o call center. Muitas empresas são especialistas nesse ramo e contam com profissionais treinados e qualificados para prestar um excelente serviço aos clientes.

Essa medida contribui para reduzir custos e não perder tempo para capacitar um empregado. Ou seja, faz com que o gestor tenha uma maior atenção com os resultados e menos dificuldades para manter a equipe produtiva.

A gestão de pessoas no call center inegavelmente é um grande desafio. Por isso, a recomendação é baixar agora mesmo este e-book sobre o uso de indicadores no setor. Acompanhar o desempenho dos colaboradores corretamente é um dos caminhos para o sucesso!

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