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As empresas da nova economia já entram no mercado compreendendo que a relação com o cliente é a métrica mais importante para o sucesso. Em tempos de redes sociais e difusão facilitada de informações, criar empatia e conexões profundas com o público é essencial para que ele não apenas divulgue, mas defenda a sua imagem.
Há habilidades comportamentais e técnicas que podem ser desenvolvidas para aprimorar essa relação e, de fato, propiciar um bom atendimento de suporte ao cliente. O nosso artigo exclusivo, é sobre essas características que a sua equipe precisa desenvolver. Confira!
Implemente a escuta ativa
Ouvir o que uma pessoa tem a dizer não é apenas ficar em silêncio, mas de fato registrar o que cada palavra, entonação ou expressão quer dizer. A escuta ativa é uma habilidade de ouvir e compreender todos os sinais de insatisfação ou euforia no interlocutor.
Há clientes que estão muito insatisfeitos e buscam uma solução amistosa, ou até mesmo alguns que estão felizes com o produto e tem alguma dúvida, mas por alguma questão pessoal entram em contato com grande agressividade.
É preciso ouvir e captar os sinais para entender qual é a situação real, e o que é pessoal do cliente. Separar essas duas questões dá a chave para solucionar o problema, e comunicar a solução de acordo com aquilo que o interlocutor consegue compreender.
Gestão do tempo
Há dois erros que são cometidos por todos os profissionais no início da carreira, ou um, ou o outro. Dedicar pouco tempo para ouvir em detalhes o problema e entregar uma solução personalizada, ou gastar muito tempo jogando conversa fora.
É preciso saber diferenciar as questões importantes, que definem a razão pela qual os clientes estão ligando, e o que é uma conversa improdutiva quando o interlocutor acredita não estar sendo bem compreendido.
Gerir o tempo é saber resolver essa equação entre tempo e resposta. Deixe o cliente falar a vontade, porém, saiba encerrar o atendimento de maneira cordial com o problema resolvido.
Seja mais positivo
Uma pessoa deprimida sabe como é difícil sorrir, e também sabe que sorrir consegue mudar todas as emoções internas. Quando um atendente sorri ao telefone, o tom de voz muda assim como a articulação das palavras, e o cliente ouve essa animação.
Mesmo que ele esteja furioso, um atendente gentil e atencioso pode quebrar a barreira dos sentimentos negativos, e demonstrar que está ali para cultivar uma boa relação e solucionar todas as questões propostas.
Dessa maneira, a meditação, a prática de voltar para o centro da emoção e da razão, e o ato de criar um ambiente amigável dentro da equipe de atendimento, é uma das maiores habilidades de um gestor de relacionamento com o cliente.
Essa harmonia interna transborda para o público, e ele percebe que existe uma sintonia entre a equipe que está ali para realizar os seus desejos, responder às suas perguntas e resolver os seus problemas.
O significado de um bom atendimento varia com o tempo. Acesse o blog para mais conteúdos informativos e práticos sobre a arte da relação com o seu cliente.
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