A importância de um bom atendimento ao cliente nas empresas provedoras de internet

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O elemento central do conceito de Marketing, é a satisfação do consumidor, o que faz com que seja considerada pela maioria como o objetivo final da economia de mercado, independentemente do segmento em que se está inserido.

Assim sendo, é importante entender os processos de satisfação e insatisfação dos clientes com o atendimento recebido nas empresas provedoras de Internet, a fim de:

– Melhor comercializar seus serviços;

– Desenvolver novos produtos;

– Gerenciar forças competitivas;

– Fornecer serviços de suporte e bons preços.

Por tal razão, tendo compreendido os processos de satisfação subjacentes, se faz necessário desenvolver diretrizes conceituais e empíricas que possam ser aplicadas no gerenciamento e no Marketing dessa área. Entenda:

Indica as intenções e lealdade do consumidor

A satisfação do cliente é o melhor indicador da probabilidade de ele aderir, por exemplo, a um pacote mais completo e mais caro no futuro, além de ser uma chance de investigar o quão satisfeito e leal está com a sua empresa de internet.

Por isso, pedir ao consumidor que classifique sua satisfação em uma escala de 1 a 10 é uma boa maneira de ver se eles se pretendem usufruir de seus serviços ou não.

Para se ter uma ideia, um cliente com uma classificação igual ou superior a 7 pode ser considerado satisfeitos e você pode ter a segurança de que ele permanecerá, em sua maioria, contigo.

Contudo, um cliente mal atendido e que julgue esse atendimento com uma pontuação abaixo de 6 pode estar dando sinais de que um está insatisfeito e corre o risco de sair. Assim, esses clientes precisam ser incluídos em uma lista de observação e acompanhados, recebendo, talvez, melhores ofertas e condições.

Reduz a rotatividade

Um relatório global de satisfação do cliente da Accenture constatou que o preço não é o principal motivo da rotatividade desses indivíduos, mas sim, o problema está na má-qualidade do atendimento que ele recebe quando tenta solucionar uma questão ou obter ajuda.

Por isso, tenha em mente que essa é uma métrica importante e que, ao implementar novos processos, superando as expectativas e se interessando verdadeiramente por suas queixas, você poderá diminuir a rotatividade e a frequência com que é abandonado e trocado pelo concorrente.

Reduz o boca a boca negativo

Um estudo realizado pela McKinsey descobriu que um cliente insatisfeito com o atendimento conta entre 9 a 15 pessoas sobre sua experiência, podendo chegar até 20 indivíduos. Isso, infelizmente, é uma propaganda negativa da sua empresa provedora de internet e você não quer ter uma péssima imagem diante do público, certo?

Compreenda que um mal atendimento pode afetar negativamente seus negócios, e mais, saiba que uma coisa é perder um cliente porque estava infeliz e outra é a credibilidade diante de vinte pessoas.

É mais barato reter clientes do que adquirir novos

Você sabia que custa seis a sete vezes mais para adquirir novos clientes do que para reter os existentes?

Isso porque angariar novos lead para o seu provedor, especialmente quando existem tantos concorrentes no mercado, é extremamente caro, o que faz com que você e sua equipe de Marketing invistam milhares para chamar a atenção de consumidores em potencial.

Contudo, é muito mais interessante e econômico investir em um bom atendimento ao cliente que já está com você, fornecendo soluções para suas demandas, escutando com cautela suas queixas e fazendo, de fato, um esforço fidedigno para mantê-lo.

Lembre-se: quando um consumidor se sente acolhido e bem tratado, as chances de ele ficar são grandes e, assim, você não precisará investir ainda mais para conquistar uma nova clientela.

Saiba mais!

Se interessou pelo assunto e quer investir em um bom atendimento ao seu cliente? Reynaldo Garcia pode te ajudar a fazer a diferença na sua organização. Entre em contato para saber mais e informe-se.

 

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