A importância do projeto na implementação de um call center

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Quando se fala em implementar qualquer estratégia em uma empresa, a primeira palavra deve ser planejamento, não importa a área.

Agora imagine como é ao se criar um setor novo e especializado. É preciso muito estudo antes de sair do papel.

O Call Center é essencial para empresas maduras que buscam otimizar o atendimento ao cliente e profissionaliza-lo.

Neste artigo, queremos que você compreenda a importância do projeto na implementação de um call center eficiente e que trará bons frutos para o seu negócio. Confira.

Quais são os primeiros passos do projeto

Já vamos explicar como você pode iniciar hoje mesmo para que compreenda de verdade a importância desse momento para a sua empresa.

Antes mesmo de começar a montar o espaço, você precisa fazer uma pergunta básica:

Por que estou abrindo um call center?

Ela vai nortear todo o processo até o final.

O mercado está sendo bombardeado diariamente por novidades quase se fala em atendimento ao consumidor. São robôs que realizam processos completos sozinhos, inteligência artificial, e hoje se fala até mesmo em marketing conversacional ou de conversa.

Se você for vender ou tirar dúvidas ou as duas coisas ao mesmo tempo. Se for agendar consultar ligando para as pessoas ou esperando que elas liguem até você. Não importa.

Você precisa saber qual é o seu objetivo.

Dessa maneira você vai orientar o desenho do espaço, garantir que será utilizado da melhor maneira possível, sem gastar recursos adicionais, e sem deixar de contar com serviços essenciais para aquilo que a empresa está propondo com a implementação de um contact center.

Você criará um roteiro de atendimento

Não basta instalar um serviço de atendimento ao consumidor e todos os seus problemas serão resolvidos. Você precisa treinar o seu colaborador.

Pode parecer uma brincadeira, mas nem mesmo grandes profissionais sabem falar ao telefone. Você precisa ensinar a começar uma conversa e a conduzi-la de modo a satisfazer as duas partes, cliente e empresa.

Sem colocar no papel os passos a serem seguidos pelos seus atendentes, você corre o risco de perder oportunidades de ouro para o seu negócio. Sabemos que ninguém gosta de atender centrais de vendas. As práticas erradas acabaram tornando isso algo extremamente desagradável para o consumidor brasileiro.

O gestor elabora um roteiro justamente baseado no seu planejamento inicial. Como posso usar com máximo aproveitamento os recursos dos quais disponho? Como convenço o cliente logo no começo da ligação? Temos um artigo exclusivo em nosso blog sobre o tema. Clique aqui para acessar.

Conheça as métricas do seu negócio

Existe um conjunto de dados que indica a qualidade do seu Call Center, as principais são:

  • Tempo de espera;
  • First call resolution;
  • Taxa de conversão;
  • E Taxa de abandono.

No entanto, essas não são regras fixas que toda empresa deve seguir. Cada negócio possui características próprias que vão definir quais são os indicadores relevantes para o serviço.

Antes mesmo de implementar de fato, é essencial definir uma maneira de monitorar o processo e garantir que ele está se desenvolvendo da maneira prevista. Isso permite ajustar falhas antes que elas se tornem problemas de fato.

Um Call Center é uma grande maneira de otimizar a rotina de qualquer negócio, basta desenvolver um planejamento baseado em estudos e fortes pesquisas internas e externas. Comece hoje mesmo e veja como isso impacta positivamente o seu negócio.

Entre em contato para tirar todas as suas dúvidas e compreender como podemos ajudá-lo.

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