Lei do call center conheça 6 das regras importantes

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O call center é um dos ramos empresariais que mais contrata em todo o país. Pensar nisso é pensar em quantas famílias são mantidas por meio das ligações, sejam de SAC ou de cobrança.

Uma das características desse trabalho é a terceirização, ou seja, alguns centros especializados em telemarketing são contactados por empresas que desejam ter os serviços para o atendimento dos clientes.

A força desse mercado e a importância dele para a nossa sociedade é atestada quando percebemos que apesar de crises econômicas e mundiais esses negócios continuam a apresentar crescimentos.

Devemos ter em mente que todo mercado ao ser regularizado precisa seguir regras. E com as empresas de call center, televendas e contact center não é diferente. Em 2008, foi sancionada uma lei que decretava algumas políticas quanto ao serviço. Além do decreto, existem normas que devem ser consideradas na prática dessa atividade, como é o caso da NR17.

A título de esclarecimento, o funcionário que estamos tratando é aquele que trabalha com atendimento ao público, seja por mensagem ou telefone.

Pensando nesse mercado, separamos para vocês algumas leis do call center.

Conheça 6 das regras importantes

Essas 6 normas serão divididas em dois grupos de 3, o primeiro grupo compreende os direitos do trabalhador e o segundo trata dos direitos do consumidor.

3 direitos do trabalhador

O primeiro direito conquistado pelos trabalhadores de call center é a regularização da jornada de trabalho. Todos podemos imaginar o quão cansativo é tal atividade, por isso, foi definido um limite de 6 horas diárias de prestação de serviço. Com essa definição, o período de trabalho se estende por 6 dias para o cumprimento das 36 horas dos contratos mais comuns.

A segunda conquista é o repouso, logo, cada trabalhador tem o direito de retirar 1 dia de folga por mês. Isso deve ocorrer mesmo nos casos de contratos adversos. Essa conquista é importante visto que quando se regulariza um direito do trabalhador, ele não tem a necessidade de tentar entrar em consenso e convencer o empregador sobre um direito básico.

O terceiro ponto positivo da lei do call center é que todos os empregados que trabalham com o atendimento telefônico ou virtual têm o direito de realizar pausas durante a jornada de trabalho, assim como tem direito a pausa para alimentação. Os famosos descansos são dados divididos em 2 pausas de 10 minutos cada, sendo organizados internamente.

3 direitos do consumidor

Todos sabemos que é muito chato ficar esperando 10, 20 ou até 30 minutos para ser atendido. Para tentar frear essa espera demasiada, a lei estipula que esse tempo seja diminuído. Além disso, em alguns call centers que atendem bancos e agências desse tipo, a espera não deve chegar a 1 minuto.

É claro que, como todas as leis criadas, nem todos as cumprem sempre. Por isso, é importante sempre contactar o Procon e registrar a queixa, ou até mesmo reclamar na ouvidoria da empresa.

Para que esse direito seja entregue ao consumidor muitas empresas têm contratado serviços especializados. Um bom exemplo é o especialista em call center Reynaldo Garcia, que há 20 anos vem qualificando equipes e profissionais do ramo.

Outro direito que deve ser assegurado ao consumidor é a ligação gratuita. Se você está sem crédito ou bônus, mas precisa de resolver uma pendência no banco ou em outro negócio, você pode agora contar as ligações gratuitas. Muitas empresas utilizam do 0800 para colocar seus números que aceitam chamadas gratuitas. Esteja sempre atento a esses números.

O terceiro ponto positivo para os consumidores é a inclusão e a acessibilidade para pessoas com deficiência. Essa era uma pauta cobrada pelas comunidades em defesa dos direitos do PCD e essa conquista foi muito importante. Para esse tipo de atendimento especializado é realizado treinamentos com os funcionários e eles passam a integrar uma equipe específica de atendimento.

Existem muitos outros pontos da lei do call center que deve ser explorado, fique sempre ligado nas atualizações da legislação e mantenha a sua equipe atualizada.

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