Melhores práticas de customer sucess para aplicar no Call Center de provedores de internet

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O termo Customer Success está muito em alta. E não é à toa. Esta estratégia de aprimoramento da experiência do cliente, que prioriza o sucesso no uso dos seus produtos e serviços, promove um aumento significativo da retenção dos clientes e ajuda a posicionar as marcas como autoridade em seus mercados.

E no caso dos provedores de Internet não é diferente. O Customer Success oferece um grande potencial para criar uma experiência de consumo mais positiva e fluida, ajudando na conquista de mais vendas e na criação de uma carteira de clientes fiéis. E felizes!

Neste contexto, o Call Center torna-se um dos pilares da implementação do Customer Success para empresas do segmento. Por isso, neste artigo eu vou te ajudar a definir metodologias para fazer desta estratégia uma constante no setor de atendimento do seu provedor.

Conheça agora as melhores práticas de Customer Success para aplicar no Call Center de provedores de Internet!

Onboarding

O onboarding é uma etapa muito importante para garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva. Ele permite que o cliente receba uma orientação inicial acerca do produto ou serviço que contratou, melhorando o potencial de ativação (que veremos mais adiante).

Tipicamente, o onboarding em provadores de Internet pode ser feito pelo responsável pela instalação. Contudo, aplicar esta prática à rotina do Call Center ajuda a evitar chamados que seriam desnecessários.

Nesta fase, sua equipe entra em contato proativamente para checar se o consumidor foi orientado quanto ao uso e os benefícios do serviço e funcionamento dos equipamentos, e fornece informações caso ele ainda tenha dúvidas.

Ativação

É muito comum que após a instalação surjam dúvidas na hora de conectar alguns dispositivos à Internet. E isso impede a ativação do seu serviço. Ou seja, o cliente contratou, mas não usa em todo o seu potencial, assim, não tem sucesso.

E aplicar a ativação no seu Call Center é um ótimo recurso para aumentar a satisfação do cliente. A equipe pode incluir na rotina ligações para novos consumidores, a fim de checar se eles estão conseguindo usar o serviço com qualidade em todos os seus aparelhos.

Esta simples ação reduz os chamados para resolução de problemas. Além disso, antecipa um problema antes que o cliente fique insatisfeito, posicionando o provedor como seu parceiro.

Suporte funcional e técnico

Por meio do estabelecimento de comunicações ao longo do ciclo de vida do serviço, sua equipe pode identificar e antecipar a resolução de problemas comuns. Com isso, é possível criar material de suporte funcional para apoiar seu time. A partir daí, o Call Center pode informar os clientes da existência deste conteúdo e se colocar à disposição para auxiliar na resolução de problemas.

Na próxima etapa, que seria o suporte técnico, seu Call Center teria uma função mais reativa. Uma vez que o cliente não foi capaz de solucionar um problema, ao entrar em contato com sua equipe, é orientado de modo a resolver a situação. Para isso, a equipe deve ser formada a fim de diagnosticar e encontrar respostas de fácil emprego.

Com estas técnicas, seu Call Center pode ir além e aproximar seu provedor dos clientes.

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