NR17 e Call Center: o que todo gestor precisa saber !

6 minutos para ler

O gestor de call center tem o desafio de manter três grandes pontos em sintonia e plenamente atendidos: a motivação dos operadores, os resultados e metas estipuladas pela empresa e por último, mas não menos importante, a conformidade com Leis e Normas trabalhistas, como a NR17 — Norma Reguladora que dispõe sobre a qualidade do ambiente de trabalho para operadores de call center.

É quase impossível planejar qualquer ação em um call center sem antes consultar os possíveis impactos nestes pontos, e por isso dominar o conhecimento a respeito deles é tão fundamental.

Neste post abordaremos de forma estratégica o que todo gestor de call center deve saber sobre a NR17, sua relação com qualidade de trabalho e resultados. Confira:

 

Quais empresas devem seguir a NR17

 

A NR17 regulamenta atividades que envolvem os serviços de telemarketing e teleatendimento em suas diversas modalidades. Ou seja, call centers de operação ativa, passiva e híbridas, com ou sem serviços de chat online, SAC 2.0 e e-mails devem atender às exigências da norma.

Ela se aplica não somente às empresas onde a atividade-fim seja a terceirização de call center, mas também em empresas que possuam funcionários atuando como operadores de linha telefônica. Isso também inclui empresas de diversos setores que mantêm seus call centers, atendentes e recepcionistas que exerçam a função de atendimento na maior parte do tempo de trabalho.

 

Tópicos da NR17 para a estrutura do Call center

 

Existem várias exigências da NR17 quanto à estrutura do call center, que vão desde as características do PA (Ponto de Atendimento), até a parte de estrutura de banheiros, áreas de descanso e alimentação.

Algumas delas são:

Móveis ajustáveis

Os móveis devem ser ajustáveis para atender às mais diversas medidas antropométricas (indivíduo alto, baixo, braços longos, curtos, etc.), e quando necessário, que se adaptem às necessidades de funcionários com deficiência.

Atenção à ergonomia

Além dos ajustes que permitam acomodação em diversas posições, o mobiliário também deve estar de acordo com questões ergonômicas do trabalho contínuo em uma mesma posição.

Dessa forma, visa garantir aos funcionários: apoio para os pés, mouse e teclado na mesma superfície e monitor na altura dos olhos e com iluminação ajustável, cadeira com apoio para os braços e demais especificações que têm como o foco manter uma postura laboral que cause menor impacto no organismo do operador.

Prevenção de riscos à saúde

São considerados riscos à saúde do operador móveis pontiagudos que podem ocasionar lesões e também equipamentos de uso individual que antigamente eram compartilhados, como o headset. Nestes casos, as pontas do mobiliário devem ser arredondadas e oferecer conforto mínimo para a movimentação do operador.

O ambiente bem arejado, com iluminação geral e temperatura adequada também previnem riscos à saúde.

Tópicos da NR17 sobre as condições trabalhistas

Carga horária adequada

A carga horária máxima de um operador deve ser de 6 horas diárias ou 7 horas e 12 minutos caso convencionado em acordo coletivo.

O tempo semanal não pode ultrapassar 36 horas.

Treinamentos e atualizações são considerados como hora de trabalho, e devem ser computadas e remuneradas da mesma forma.

Descanso e repouso

O descanso e o repouso estão previstos na NR17 e CLT. Eles devem ser concedidos em 2 períodos contínuos de 10 minutos — o repouso deve ser feito preferencialmente em um dia do final de semana. 

Campanhas de metas e motivacionais em conformidade

As campanhas de metas e as formas de motivação não podem constranger os indivíduos. Isso inclui as fantasias e adereços festivos, que só podem ser usados por livre e espontânea vontade do operador. Isso não impede as realizações das campanhas, porém, não deve ser obrigatório a participação.

Sinais, mensagens automáticas e demais avisos luminosos não podem ser apresentados para o operador, interrompendo seu raciocínio, sem que ele permita sua aparição na tela do computador.

Benefícios da NR17 para a empresa e operador

Para empresas que tiveram que se adaptar ao Anexo II da NR17, que foi incluído posteriormente, alguns custos iniciais foram necessários para o ajustamento conforme a Norma. Porém, como seu objetivo primordial é a qualidade das condições de trabalho, podem ser percebidos como benefícios para empresa são:

  • Diminuição da rotatividade: Apesar de não ser a principal causadora da rotatividade de funcionários, um operador valoriza uma empresa que atua dentro da conformidade e tende a manter-se mais tempo no emprego;

  • Diminuição do absenteísmo: Atuando na prevenção de doenças ocupacionais, o número de ausências por doenças relacionadas a este motivo diminui consideravelmente;

  • Diminuição de custos com problemas trabalhistas: Estar de acordo com a Norma Reguladora também evita contestações judiciais.

Os benefícios para os operadores são muito maiores, considerando principalmente que a NR17 visa sua melhoria das condições de trabalho, mas é possível apontar também:

  • Direitos assegurados: A empresa será punida se não cumprir a integralidade da Norma;
  • Atenção à saúde: Obedecendo todos os requisitos físicos, os riscos à saúde serão diminuídos;
  • Capacitação profissional: As empresas são obrigadas a oferecer capacitações necessárias para a atividade dentro da carga horária do operador que pode levar este conhecimento para outras etapas de sua carreira.

Fiscalização e autuação da NR17

A Fiscalização da NR17 nos call centers é feita por fiscais e auditores convocados pelos Órgãos ligados ao Ministério do Trabalho, seja no âmbito municipal ou federal.

Cada não conformidade é relacionada como autos de infração, e seguindo os ritos previstos no Regulamento da Inspeção do Trabalho (RIT), podem ser resolvidas no momento da fiscalização ou autuadas com multa e prazo para adequação.

A NR17 afeta positivamente as condições de trabalho dos profissionais do call center, e pode ser considerada um fator motivacional para a equipe, pois demonstra o respeito da empresa com o funcionário.

Ela também é uma ferramenta de trabalho das empresas de call center, que devem pautar suas ações estratégicas junto aos requisitos estabelecidos na NR17.

Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

Seu call center precisou se adaptar à NR17 e ao Anexo II ou foi construído depois deles? Você acredita que a terceirização do call center é uma forma de terceirizar também a preocupação com a Norma Regulamentadora? Queremos saber sua opinião!

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47 thoughts on “NR17 e Call Center: o que todo gestor precisa saber !

  1. Olá, me tire uma dúvida. A empresa de call center pode exigir dos operadores fraseologias específicas, tipo nota de ura? Onde eu trabalho eles estão exigindo esse tipo de fraseologia e dando feedback nos operadores que não o fazem. Isso é certo? Já que na NR17 dia que a empresa não pode exigir observancia de script ou roteiro de atendimento.

    1. Olá Alexandre, toda empresa tem suas normas e métodos internos e devemos seguir desde que seja licito. Nesse caso que é apenas exigido seguir uma fraseologia mesmo que não concorde pode ser orientado a fazer.

  2. Bom dia, Reynaldo Parabéns! Ótimo seu trabalho amei demais. E vai me ajudar muito mesmo, principal porque estou entrando na área agora como engenheira de segurança do trabalho.
    Seguindo você para sempre!😊

    Grande abraço
    Maria Elza

  3. A empresa aonde eu trabalho, tem uma carga horária de 6:20 tem duas pausas 10 e uma pausa 20? E no espelho de ponto é como se trabalhasse 6:00 como posso recorrer, se eles dizem que por entra 20 minutos antes do horário do atendimento é esses minutos a mais e que em outros casos eles jogam pra pausa de 20 minutos?

    1. Olá Paulo,
      Os 20 minutos do lanche não contam na carga horária. É tipo o horário de almoço de uma hora para quem trabalha no comercio oito hora. Essa uma hora do almoço não faz parte da carga horária trabalhada.

  4. Olá, na empresa onde trabalho, informam que podemos fazer apenas 15 minutos de pausa para ir ao banheiro, trabalho 7h12 com uma hora de almoço e 2 pausa de 10 minutos, creio que 15 minutos seja muito pouco para todo esse tempo de trabalho.

  5. Olá Reynaldo parabéns pelas dicas tenho uma pergunta
    Na minha empresa estourei uma pausa 5 minutos
    3 de alimentação
    2 de descanso
    Fui notificado que receberia uma medida eles podem fazer isso..
    Na pausa particular eles podem determinar o tempo da sua pausa

    1. Olá Jessé, obrigado pelo comentário.
      Respondendo sua pergunta na questão do atraso das pausas de 10 minutos e 20 minutos se você atrasar cinco minutos sim, você pode ser advertido. No caso de horário de entrada existe uma tolerância de cinco minutos.
      Quando você diz pausa particular acredito que seja banheiro, se for isso não pode determinar tempo.
      Espero ter ajudado

  6. Um atendimento via chat pode ultrapassar 4 telas de atendimento? Estamos sendo obrigados a trabalhar com 5 telas home e 8 presencial sendo humanamente impossível prestar um atendimento correto, existe uma regra para isso?

  7. Oi, boa noite! A empresa que trabalho está impor autorização para pausa banheiro inf caso o supervisor não nos responda ou autorizo a pausa não podemos tirar, caso contrário recebermos advertência escrita ou suspensão direto a empresa pode fazer isso?

  8. Ola Bom dia. Consegue me ajudar.
    Estou com duvida na escala de 5×1 e pessoal fala que tem que ter uma folga pelomenos 1 domingo por més. Como funciona pode me ajuda ?

  9. Olá Reynaldo boa tarde!
    Estou montando um call center no centro de sp e tenho muitas duvidas mas uma delas talvez vc possa me orientar:
    Com relação as metas de produção diária e mensal dos atendentes, podemos atribuí-las, divulgar parciais e premiá-los também de forma parcial e final sem ferir as leis trabalhistas?

  10. olá
    Reynaldo, na empresa em qual trabalho, 6h diárias tiramos os 20 minutos de lanche, porem não tiramos as pausas de 10 minutos, e quem tira, leva uma advertência. isso é legal? essas pausas de 10 min. são obrigatórias?
    Outra duvida é: uma vez atrasei 3 minutos do meu horário de lanche, porem nesse mesmo dia, precisei reiniciar meu pc, levei um tempo de 8 minutos reiniciando e fazendo login na maquina novamente. Normalmente quando
    preciso reiniciar minha maquina, levo mais de 10 minutos. o supervisor corrige para não ser aplicado como atraso. porem nesse dia meu supervisor aplicou atraso de 11 minutos ou seja , ele somou. e disse que não corrigiria porque eu me atrasei devido esses três minutos a mais no lanche, esta correto somar assim?

    1. Olá Mauricio,
      Obrigado pela pergunta, vamos as respostas:
      A pausa de 10 minutos é obrigatória, então caso não seja inclusa esta incorreto.
      O caso da advertência por atraso de lanche pode ocorrer mais o bom senso tem que prevalecer nesse caso.
      No caso da maquina com problema e ter que reiniciar recomendo avisar o supervisor antes de realizar o procedimento, porém, se o problema foi na máquina não pode proceder dessa forma.
      Espero ter ajudado

  11. Bom dia! Trabalho com atendimento por Chat/Bate-Papo e tenho algumas perguntas:

    1. O atendimento por Bate-papo deve ter os mesmos direitos que atendimento por voz seguindo CLT e NR17?

    2. Na minha antiga empresa (atendimento por voz) quando fazíamos ao menos uma hora extra, tínhamos direito a uma pausa de 10 minutos a mais (totalizando três pausas 10 e uma 20), mas no atendimento por Bate-papo não temos esse direito. Isso é uma obrigatoriedade da empresa?

    3. No atendimento por chat, não temos uma “pausa banheiro” ou pausa “não estou pronto” e se precisamos ir ao banheiro, devemos deixar o chat aberto e ir. Justificam dizendo que os funcionários usavam para pular fila tirando “a toa”, principalmente agora em home office, isso é legal?

    4. Um último ponto é que atendemos até 3 Chats + 1 E-mail ao mesmo tempo. Existe algum tipo de limite para atendimentos ao mesmo tempo?

    Obrigado pela atenção!😊

    1. Olá Bruno, obrigado pelas perguntas, abaixo as respostas:

      1. O atendimento por Bate-papo deve ter os mesmos direitos que atendimento por voz seguindo CLT e NR17?
      Resposta: Sim, o conceito de contact center é de atendimento multicanais e entra na NR17 anexo II
      2. Na minha antiga empresa (atendimento por voz) quando fazíamos ao menos uma hora extra, tínhamos direito a uma pausa de 10 minutos a mais (totalizando três pausas 10 e uma 20), mas no atendimento por Bate-papo não temos esse direito. Isso é uma obrigatoriedade da empresa?
      Resposta: Não é obrigatório mais o bom senso sempre deve prevalecer.

      3. No atendimento por chat, não temos uma “pausa banheiro” ou pausa “não estou pronto” e se precisamos ir ao banheiro, devemos deixar o chat aberto e ir. Justificam dizendo que os funcionários usavam para pular fila tirando “a toa”, principalmente agora em home office, isso é legal?
      Resposta: A lei não fala nada de existir pausas para determinada situações no sistema. Não existir a pausa no sistema não tem problema. O problema é não permitir ir ao banheiro.

      4. Um último ponto é que atendemos até 3 Chats + 1 E-mail ao mesmo tempo. Existe algum tipo de limite para atendimentos ao mesmo tempo?
      Resposta: Não existe orientação legal para isso. Como sempre o bom senso tem que prevalecer.

  12. Olá, Reinaldo! A empresa de telemarketing pode demitir o operador de telemarketing, que está trabalhando em home office, porém, com bastante problema de inconsistência da internet, e por tal, motivo alegar justa causa por desídia? Não seria obrigação da empresa fornecer toda a estrutura a fim de possibilitar a realização a contento do serviço pelo empregado?

    1. Olá Naira,
      nesse caso tem que entender o seu contrato de trabalho. Tem casos de home office que a responsabilidade é da empresa e outros do colaborador.
      O ideal é procurar um advogado para analisar a situação.

  13. Bom dia, possuo 2 duvidas.
    A Empresa em que trabalho estipula o horário das minhas pausas descanso ( pausa 10) isso é correto? não seria da opção do funcionário o horário que acha melhor tirar? ( sei que pela NR17 tenho que tirar a primeiro depois que completar 1h que inicio e a ultima 1h antes do termino do expediente). Mas a empresa pode estipular por ex: Nociana tem que tirar a primeira pausa as 10:20 . pode isso?

    Minha segunda duvida é que não temos a pausa banheiro( temos a pausa particular, que é de 10 min por dia) mas se estouro essa pausa em um dos dias, no final do mês a contagem ultrapassa alguns minutos, ai a empresa exige que não façamos a nossa pausa particular( banheiro) para compensar os minutos que passou. É correto isso?

    1. Olá Nociana,
      Sim as duas pausas regular de 10 minutos a empresa pode determinar o horário que deve ser pausado.
      Pausa banheiro não pode compensar e não pode ter horário pré determinada.
      Essas questões sempre é interessante avaliar com um advogado.

  14. Uma dúvida, a escala do colaborador deve ser avisada com quantos dias de antecedência no contrato 6×1em contato center? Desde já agradeço.

  15. Olá Reynaldo, obrigada primeiramente pelo esclarecimento.
    Você saberia me dizer se essa jornada máxima de 6 horas também se enquadra pra quem trabalha com monitoria? No caso com fone, ouvindo as ligações pra pontuar. Estou em dúvida pois a empresa que minha mãe trabalha instituiu 10 horas trabalhadas por dia e não me parece lícito. Obrigada!

    1. Olá Ingrid,
      A carga horária para monitoria de qualidade é de 44 horas semanal. Trabalhos em área de apoio tem essa característica de oito horas diária.
      É importante observar como a atividade é realizada porque pode ter variações mesmo nessa função e como sempre falo para melhor esclarecimento procure um advogado especialista na parte trabalhista.
      Obrigado pela pergunta !!

  16. Boa tarde,

    Gostaria de saber se a NR 17 se estende aos funcionários do setor de ADM da empresa de telemarketing ou só e normas para os operadores de telemarketing.

    1. Olá MArcela,
      O item 1.1.2. da NR17 comunica dessa forma “Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores
      clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização
      simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de
      processamento de dados.
      A NR17 anexo II é para todo segmento de call center, porém, com essa característica de atividade.
      O ideal é procurar um advogado trabalhista para melhor esclarecimento.
      Obrigado pela pergunta.

  17. Por favor com quantos dias de antecedência a escala dos colaboradores deve ser divulgada? exemplo no máximo 15 dias ou 10 dias de antecedência.. a NR17 diz algo nesse sentido? dei uma lida e não encontrei nada a respeito.

    1. Olá Carlos Henrique,
      na NR17 e na clt não conheço algo que tenha essa previsão, porém , para dias de feriados normalmente em acordos coletivos tem essa previsão.
      Minha recomendação sempre é o bom senso.
      Para melhor orientação sobre essa informação procure um advogado especialista nessa parte trabalhista para orientação.

  18. No meu serviço fazemos 8hrs de atendimento por telefone por dia, trabalhando em uma escala de 5×2, trabalhando em sábados alternados como hora extra. Estamos claramente ultrapassando o limite de horas em atendimento, mas a gestão não faz nada, como podemos agir?

    1. Olá Jhonatan,
      Obrigado pela pergunta!!
      Nesse caso o ideal é procurar a gestão ou RH para entender poruqe essa carga horária pelo que diz não está de acordo.
      Caso não tenha sucesso ou não se sentir segurança procure um advogado trabalhista para orientação.
      Boa sorte !!

  19. Olá, boa tarde trabalho como operador de telemarketing e gostaria de tirar uma dúvida

    No Callcenter em que trabalho é de cobrança, cumprimos 6h:20min de tempo logado.A pausa 20 não conta como tempo trabalhado efetivo,de acordo com a CLT, mas as pausas 10 contam como tempo trabalhado. Então, são 6h de tempo trabalhado efetivo descontando a pausa 20 .Dessas 6 h a empresa quer que a gente cumpra 5h:20 min trabalhado ou produtivo. Dentro dessas 5h:20min já estão incluídas as duas pausas 10 da NR17. Em tese, sobram 40 minutos pra o operador ir no banheiro por dia .

    Gostaria de saber, primeiro se existe alguma art. na CLT ou NR17 que obrigue o operador a cumprir 5h:20min de tempo trabalhado ??? (Pq li NR17 e lá só fala que temos que cumprir 6h:20min logado , não fala nada de tempo trabalhado.)

    Segundo gostaria de saber, se caso o operador não cumpra as 5h:20 min trabalhada se a empresa pode aplicar medida DISCIPLINAR nele ??? ( Pq lá disseram que quem não cumprir será passível de medida)

    Aguardo retorno . Obrigada

    1. Olá Veronica,
      A empresa pode aplicar medida caso você cometa alguma não conformidade como chegar atrasado, faltar e etc. Se você cumpriu sua carga horária de trabalho não aplica-se medida por tempo de pausa, pós trabalho ou qualquer. Isso só poderá ser aplicado caso seja constatado má fé.

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