O que é call back? Saiba como funciona e quais são os benefícios

3 minutos para ler

Ninguém gosta de ficar esperando no telefone. Isso é um fato. É justamente por isso que as empresas de Call Center precisam trabalhar para oferecer o melhor atendimento possível, monitorando indicadores indispensáveis nesse sentido, como o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução no primeiro contato, entre outros.

Acontece que, em alguns casos, o volume de ligações se torna tão massivo, que nem mesmo a empresa oferecendo o máximo de sua capacidade operacional consegue prestar um atendimento satisfatório. O que fazer nesses casos? A resposta está na tecnologia, é claro.

Hoje, sistemas como o call back podem ajudar a empresa a lidar melhor com uma grande quantidade de ligações e trabalhar em um atendimento de excelência. Vamos conferir o assunto?

Afinal, o que é call back?

Basicamente, o call back é um sistema que tem como objetivo realizar o retorno de chamadas de forma programada ou automática. A ideia é não deixar o cliente esperando na linha quando o call center tiver um número massivo de ligações, que empurram o consumidor para aquela velha música.

O que é feito? Simples. O sistema oferecerá a possibilidade de o cliente desligar o telefone e receber a ligação posteriormente, de forma automática. Isso vai depender de configurações prévias realizadas no sistema, que definem, por exemplo, o limite de tempo de espera necessário para oferecer o call back, entre outras coisas.

Como funciona o call back?

São muitas as formas de se utilizar o call back, mas o objetivo é sempre o mesmo: garantir a satisfação do cliente e menos tempo de espera para ser atendido. Por isso, tudo dependerá da estratégia do call center.

Normalmente, o sistema identifica automaticamente a necessidade do call back e dispara uma mensagem de voz, oferecendo a opção para o cliente. Isso pode ocorrer antes mesmo de a chamada começar, ou quando o cliente já está há muito tempo esperando sem previsão de atendimento.

Outra possibilidade do call back é quando o cliente resolver desligar o telefone enquanto estiver na fila para ser atendido. Com isso, evitamos que ele saia insatisfeito da sua tentativa de contato com a empresa, oferecendo a solução que procura.

Quais os benefícios do call back?

Agora que já explicamos o que é call back e como ele funciona, é chegado o momento de mostrarmos os benefícios dessa prática, certo? Vamos conferir cada um deles?

Redução do tempo de espera

Em primeiro lugar, o cliente já sai da fila de atendimento, o que reduz o inconveniente tempo de espera que ocorre entre a sua ligação e o contato efetivo com o nosso operador. Isso significa mais agilidade e eficiência no atendimento, portanto.

Melhoria na satisfação do cliente

Claro que, com menos tempo de espera, é evidente que você também estará trabalhando na satisfação do cliente. Com isso, conseguirá melhorar muitas outras métricas, como a taxa de conversão, o tempo médio de atendimento, entre outros.

Redução da taxa de abandono

Para concluir, é claro que o call back ajuda a diminuir a taxa de abandono, que nada mais é do que o indicador que aponta o número de ligações que são abandonadas por conta do longo tempo de espera na linha.

Gostou do nosso post sobre o que é call back? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Então, deixe nos comentários!

Posts relacionados

Deixe um comentário

Share This
Navegação