O que a minha empresa precisa saber antes de implantar um call center

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Muito se fala sobre a importância do atendimento ao cliente para manter a estabilidade e a boa reputação da empresa, mas nem sempre são claros os requisitos para estruturar um sistema de atendimento de qualidade. Por isso, esse texto vai lhe fornecer informações valiosas para que a implantação de um call center em sua empresa seja feita de forma responsável e inteligente. Continue a leitura para descobrir o que sua empresa precisa saber antes de implantar um call center.

Dicas valiosas

Os call centers se constituem em importantes canais de contato com clientes e fornecedores e representam um setor estratégico para promover uma imagem positiva de qualquer organização. Por esse motivo, algumas considerações são importantes na hora de implantar um call center em uma empresa.

Inicialmente, é necessário que o empreendedor faça uma pesquisa de mercado aprofundada para avaliar a demanda e a concorrência. É recomendável realizar um levantamento sobre as especificidades e demandas do mercado-alvo da empresa e assimilar como ela tem reagido aos desafios que esse mercado-alvo dispõe. Dessa forma, será possível mensurar a necessidade de implantação de um call center, assim como o tamanho de sua estrutura.

É igualmente importante observar as empresas concorrentes e compreender seu modo de atuação, no que tange seu setor de atendimento ao cliente. Estudar os procedimentos de empresas concorrentes propicia o entendimento de seus erros e acertos e auxilia na análise do nível de risco que elas podem oferecer.

Também é fundamental realizar um levantamento dos custos que a implantação de um call center pode demandar. Os custos vão variar de acordo com o tamanho da estrutura do call center e envolvem capacitação de equipe, aquisição de softwares e hardwares, manutenção de equipamentos, assessoria, entre outros.

Outro requisito importante para a implantação de um call center é a escolha dos serviços e dos tipos das operações que a empresa vai prestar. No tocante aos serviços, os call centers podem oferecer Serviço de Atendimento ao cliente (SAC), Ouvidoria, Telemarketing, Help desk e Cobrança. Com respeito às operações, a empresa pode disponibilizar atendimentos ativos, quando o agente localiza os clientes para oferecer os serviços e produtos da empresa, ou receptivos, quando o agente recebe as ligações dos clientes para a resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas. As operações ainda podem ser mistas, quando envolvem as operações ativas e receptivas.

O espaço físico da empresa também deve ser levado em consideração na hora de implementar um call center. O estabelecimento precisa apresentar uma acústica que facilite a comunicação via telefone, além de alguns padrões de ergonomia.

A estrutura tecnológica é um diferencial em qualquer empresa, independentemente de seu ramo de atuação, no sistema de call center não seria diferente. A empresa deve contar com aparelhos específicos e em conformidade com os serviços e operações ofertados. Os hardwares englobam equipamentos como computadores, telefones, televisores e gravadores de chamada. Os softwares, por sua vez, incluem sistemas de CRM (Customer Relationship Management), que gerenciam a relação com os clientes, sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), que organiza e integra todos os setores da empresa e disponibiliza um banco de dados digitalizado e sistemas operacionais.

Além do mais, assim como os aspectos estruturais, o fator humano também é determinante para o sucesso de uma implantação de call center. Por isso, é preciso que a empresa se atente aos processos de recrutamento e seleção de funcionários. Após a efetivação do colaborador, ainda é necessário que a empresa providencie capacitação e treinamentos adequados e condizentes com os serviços e operações prestados e com o nível de proficiência do cargo. Zelar pela qualificação e motivação da equipe de trabalho é imprescindível para alcançar excelência no atendimento.

Conhecimento nunca é demais

E aí, curtiu o texto? Espero que todas as dicas aqui ofertadas auxiliem você e sua empresa no sucesso do sistema de atendimento. Vale ressaltar que conhecimento nunca é demais. As ferramentas e procedimentos que envolvem o call center estão em constantes mudanças e desenvolvimentos, dessa forma, o empreendedor que se dispõe a estudar regularmente e aprimorar as técnicas de sua empresa, está mais apto a alcançar a excelência no atendimento. Por isso, bom trabalho e bons estudos.

Continue acompanhando o blog do Reynaldo para ficar sempre por dentro das novidades do mercado.

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