Omnichannel X Multichannel: qual a diferença entre os dois?

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A internet tem proporcionado diversas facilidades e possibilidades para empresas que desejam oferecer seus produtos ou serviços. Nesse sentido, elas têm se utilizado de estratégias que atendam cada vez mais às necessidades e desejos dos seus clientes a partir das suas próprias escolhas com o máximo de comodidade, e isso inclui os serviços de call center.

É aí que entram o omnichannel e o multichannel. Trata-se de estratégias de comunicação com o cliente no meio digital, diferentes, mas que se complementam.

Para entender como surgiram esses dois conceitos é importante lembrar que, com o surgimento do e-commerce, ou seja, a venda pela internet para qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo e a qualquer momento, as empresas passaram a disponibilizar os seus produtos, tanto em sua loja física, como na loja virtual, é justamente a característica multichannel (muitos canais).

Assim, os consumidores poderiam escolher o canal mais adequado para a compra. Entretanto, apesar das diversas facilidades proporcionadas pelo atendimento online, os clientes passaram a perceber diferenças entre a compra online e a física, resultado da terceirização do canal online que tornou a experiência da compra heterogênea.

Justamente para solucionar esse problema surgiu o omnichannel (todos os canais) que consiste na disponibilidade de diversos canais de vendas, mas todos integrados com o objetivo de evitar essas diferenças entre os canais e proporcionar boas experiências.

Vamos entender um pouco mais sobre cada o omnichannel e o multichannel, as características de cada um e suas principais diferenças.

Multichannel

Uma empresa é considerada multichannel quando usa os vários canais de comunicação para interagir com o seu público, podendo ser, tanto online, como offi-line, a exemplo de chats, redes sociais, SAC, atendimento presencial e outros.

O foco dessa estratégia é atender às necessidades dos clientes onde quer que eles estejam, portanto, quanto mais plataformas de comunicação e relacionamento, maiores as chances de alcançar pessoas interessadas nos produtos e serviços.

Assim, podemos destacar como principais características do multichannel:

  • Dois ou mais canais de vendas independentes
  • Diferentes experiências para os clientes
  • Canal atua como concorrente do outro

Omnichannel

Já o omnichannel, possibilita uma integração entre os diversos canais de comunicação com o cliente, tanto online, como off-line, com trocas de informação em tempo real tornando a jornada de compra uma experiência única e muito positiva.

Nessa estratégia o foco é sempre o cliente de modo a muni-lo com informações necessárias que ele realize a compra e permaneça como cliente. Assim, caso o cliente esteja interagindo simultaneamente em canais diferentes, é possível identificar isso e mostrar a ele que sabe.

As principais características do omnichannel são:

  • Dois ou mais canais de venda interligados
  • Mesma experiência de compra em todos os canais
  • Canais de comunicação complementares, de modo que o cliente possa transitar em mais de uma durante a jornada de compra

Nesse sentido, apesar de diferentes, ambos são, de certa forma, complementares, afinal de contas, as empresas precisam estar presentes em multicanais de modo a alcançar um grande volume de clientes, mas de maneira integrada e proporcionando uma experiência de compra única em qualquer canal.

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Um comentário em “Omnichannel X Multichannel: qual a diferença entre os dois?

  1. olha…só há um meio de deixar os clientes satisfeitos. Colocar telefonistas eficientes e não deixar que os clientes tenham que se virarem sozinhos, através de inúmeras perguntas e encaminhamentos !!!!
    É uma verdadeira tortura ter que ligar para uma empresa hoje em dia …nem sempre temos a pergunta que se enquadre nas várias opções numéricas disponíveis (a gente até esquece) quando a única coisa que ser quer é falar com um ser vivo.
    Se for para comprar então além de termos que fornecer todos os nossos dados, ainda é preciso dar o numero da conta do banco com o código secreto.
    Um absurdo !!!
    Quando ocorre um problema é um parto! Além de não lembramos o nome da empresa, já que tudo é muito confuso, não sabemos direito a quem devemos nos dirigir (as vezes tem escrito com letras minúsculas em algum canto) e se tiver um telefone só quem atende atende são aqueles robôs que só burocratizaram.
    Nada é muito transparente. A única mensagem é mais ou menos esta : VOCÊ QUE SE VIRE!!!!
    Na hora de vender é um maravilha , depois é insuportável…. Dai começam os descontos e caso a mercadoria não tenha chegado, nem o banco nem o cliente sabe identificar o nome da Empresa com o CNPJ, nem o produto comprado.
    Eu realmente estou desistindo de qualquer compra pela internet, e até mesmo para qualquer lugar que se utiliza destes atendimentos. Sei que é uma realidade, mas realidades ruins podem e devem ser modificadas. Não dá para entender que com um nível de desemprego enorme ainda querem acabar com as telefonistas. Elas são essenciais para saúde física e mental das pessoas. Obviamente devem ser bem treinadas .

    Marisa

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