Passo a passo: como terceirizar serviços de call center com sucesso

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Quando o assunto é terceirização de serviços de call center muitos gestores ainda resistem por acreditar que tal decisão comprometeria a qualidade dos serviços prestados.

Essa preocupação é legítima, pois a boa relação com os clientes é um dos trunfos da empresa. Mas, por incrível que pareça, é justamente isto que um call center terceirizado pode proporcionar.

O call center terceirizado oferecerá o know-how e estruturação dos serviços, enquanto a estratégia das relações com os clientes continuará sendo ditada pela própria empresa.

E com essa certeza em mente, o processo de terceirização dos serviços pode ser muito mais bem-sucedido seguindo 6 passos simples. Conheça cada um deles:

Defina os requisitos para a terceirização de serviços

Existem muitos motivos para terceirizar um call center, mas os requisitos variarão conforme as necessidades e estrutura do atendimento da empresa.

Um call center terceirizado de qualidade pode oferecer todas as ferramentas, estrutura e conhecimento sobre atendimento, mas a empresa deve escolher, entre essas opções, aquelas compatíveis com suas necessidades.

Atendentes bilíngues, serviços 24 horas e número de atendentes disponíveis em cada turno são alguns desses requisitos que devem atender tanto à demanda atual como estarem disponíveis para expansões futuras.

Escolha o parceiro ideal para abrigar o call center

O call center que abrigará a operação de atendimento deve ser visto como um parceiro, pois zelará pela cultura e os valores da empresa durante todo atendimento.

Além disso, também deverá apresentar diferenciais inovadores e a possibilidade de expandir rapidamente sua capacidade de atendimento.

Nesse ponto, a presença digital da empresa responsável pela terceirização é um forte indicativo de que ela se mantém atualizada e que valoriza o uso de tecnologias e tendências para melhorar seus serviços.

Analisar a carteira atual de clientes, testar o atendimento, conhecer as instalações, os programas de recrutamento e treinamento de equipe também são ações importantes antes da terceirização.

Mapeie e otimize o atendimento

Terceirizar o call center não significa externalizar um setor com falhas, isto só transferiria um problema já existente. Para ter sucesso na terceirização de serviços de call center é preciso mapear o atendimento e corrigir todas as possíveis falhas.

Esse mapeamento também garante que o processo de transição tenha pouco ou nenhum impacto na qualidade dos serviços prestados.

Use o know-how da empresa contratada

Consultores e gestores de call centers terceirizados possuem várias experiências no processo de transição e adaptação.

Podem apontar maneiras mais simples de fazer esta transição e quais serviços do call center devem ser migrados primeiramente sob um ponto de vista técnico — e aproveitar esse conhecimento é essencial!

Adote um SLA

Como o call center terceirizado deverá entregar uma operação mais eficiente dentro da dimensão contratada, a forma de avaliar o cumprimento será através de um SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço).

Ele definirá o padrão de qualidade e produtividade da operação pela qual a empresa está disposta a pagar e os KPI serão importantes ferramentas deste acordo.

Supervisione todo o processo de transição

O processo de transição precisa do completo envolvimento de todas as áreas correlacionadas, sejam da empresa ou do representante do call center terceirizado.

A comunicação deve ser clara e objetiva, permitindo o acesso às informações que possam ser cruciais para o processo de transição.

Operações mais complexas e que envolvam diversos tipos de atendimento podem ser migradas em etapas, mapeando e corrigindo as falhas a cada transferência e gerenciando o menor impacto para o atendimento em geral.

Sob o ponto de vista da gestão de pessoas, a terceirização de serviços também deve lidar com a transferência ou realocação da equipe de operadores, lembrando que a parte estratégica responsável por garantir a qualidade dos serviços ainda será responsabilidade da empresa e recorrentemente deverá ser revista.

Então, se sua empresa já iniciou a terceirização ou está pensando nela, baixe o e-book sobre otimização de call center e saiba mais como a melhoria e o mapeamento dos processos podem garantir o sucesso dessa estratégia!

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