Pesquisa NPS: entenda o que é e como colocar em prática

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Nunca foi tão importante agradar a clientela. Afinal, na era das mídias sociais, o consumidor se tornou um verdadeiro militante das marcas. Em alguns momentos, defende as empresas com todo vigor. Em outros, faz ataques e denúncias em posts que, em alguns casos, podem até mesmo ganhar visibilidade nacional.

Agora, como fazer para agradar o cliente? Um bom começo é conhecê-lo e monitorá-lo, não é verdade? É justamente por esse motivo que resolvemos falar sobre a pesquisa NPS (Net Promoter Score) no post de hoje. Você vai compreender o que é essa métrica e como colocá-la em prática. Confira a seguir!

Afinal, o que é a pesquisa NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica com um objetivo muito simples: medir a satisfação do cliente. Para isso, devemos fazer uma simples pergunta para ele: de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? Assim, podemos dividir os clientes em diferentes perfis.

Aqueles que respondem entre 0 e 6 são conhecidos como clientes detratores. Normalmente, não voltam a fazer negócios com a empresa e, o que é pior, podem falar mal dela no seu círculo de amizades.

Por outro lado, os que marcam entre 7 e 8 são conhecidos como clientes neutros. Estamos falando de clientes que voltam a fazer negócios com a empresa, mas não ajudam a promovê-la.

Por fim, temos, ainda, os clientes promotores. Estamos atrás deles, afinal, os promotores normalmente são clientes fidelizados, que sempre fazem negócios com a sua empresa e procuram promovê-la entre amigos e familiares.

Como acompanhar o NPS?

Acompanhar o NPS é uma tarefa muito mais fácil do que parece. Em um primeiro momento, é importante enviarmos a pergunta que sugerimos anteriormente para os clientes. A melhor maneira de se fazer isso é pelo e-mail marketing, embora, quando conveniente, a pesquisa física também pode ser interessante.

Depois de realizada a pesquisa e recolhidos os resultados, devemos aplicar uma fórmula simples:

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Simples, não? Com o resultado da fórmula, nós podemos, ainda, verificar qual é a situação da nossa empresa. É que o NPS pode ser dividido em 4 zonas diferentes e que podem dizer muito sobre o seu negócio. Vamos conferir?

  • Zona de excelência: ocorre quando o NPS marca entre 75 e 100;

  • Zona de qualidade: ocorre quando o NPS marca entre 50 e 74;

  • Zona de aprimoramento: ocorre quando o NPS marca entre 0 e 49;

  • Zona crítica: ocorre quando o NPS marca entre -100 e -1.

Quais os benefícios da pesquisa NPS?

A pesquisa NPS definitivamente pode fazer muito pela sua empresa. Com os dados recolhidos, você pode trabalhar melhor suas ações de marketing e de vendas para garantir resultados mais efetivos junto aos clientes.

Outro grande benefício do NPS é o fato de que ela é muito simples de ser aplicada. Como vimos, uma simples pergunta disparada para os clientes já é o suficiente para garantirmos o retorno que esperamos em informação.

Para concluir, é importante destacarmos, ainda, que é com dados recolhidos na pesquisa NPS que podemos realmente saber como a nossa empresa se encontra junto com os clientes. Saímos do plano da especulação e descobrimos, com dados, o que o cliente realmente pensa.

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