Plano de carreira no contact center: como e por que estruturar um?

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Guilherme, 24 anos, apresentou ótimos resultados com vendas nos últimos meses. Geraldo, 30 anos, trabalha na empresa há 6 anos e é um líder respeitado por toda a equipe. Com o cargo de supervisão vago, fica a pergunta: quem promover? A resposta só é possível se existe um plano de carreira no contact center.

Na verdade, são muitas as respostas que pode obter com essa simples ação, como definir quais são as possibilidades de crescimento do colaborador, critérios para que ele ocorra, entre muitas outras coisas. No post de hoje, vamos mostrar com mais detalhes o que é e como estruturar um plano de carreira no contact center. Confira!

Como estruturar um plano de carreira?

Defina os níveis de evolução

Um passo importante na hora de definir o plano de carreira é estruturar os níveis de evolução, é claro. Para isso, basta avaliar o nível hierárquico dos cargos e classificá-los de acordo com a sua importância. Na área de contact center, esses cargos normalmente são subdivididos da seguinte maneira:

  • aprendiz ou estagiário;
  • operador;
  • supervisor;
  • coordenador;
  • gerente;
  • diretor.

Estabeleça o modelo de plano de carreira

Além de estabelecer com clareza qual é a hierarquia e os cargos no seu contact center, também é fundamental definir qual será o modelo de plano de carreira que desenvolverá na sua empresa. Nesse sentido, três deles chamam atenção, vamos conferir?

  • Plano de carreira em I: esse modelo é muito comum em call center, já que, como vimos, geralmente a hierarquia é bem linear. O I sugere essa linearidade, ou seja, só há um cargo para subir;
  • plano de carreira em Y: nesse caso, o Y sugere uma bifurcação, ou seja, existem duas posições a serem ocupadas. O profissional pode seguir a carreira de especialista ou gerente;
  • plano de carreira em W: para fechar, o W sugere três caminhos. O profissional pode ser especialista, gerente ou unir as qualificações dos dois cargos.

Desenvolva critérios de promoção

Para fechar, é muito importante falarmos sobre a definição dos critérios de promoção, afinal, podem ser muitos. Se não souber com clareza o que você procura, certamente entrará nos empasses listados por nós já na introdução.

Tempo de casa, resultados obtidos, qualificações técnicas, perfil comportamental. Enfim, não é possível definir tudo de maneira genérica, é preciso saber exatamente o que é mais importante para o seu negócio.

Por que estruturar um plano de carreira?

Ajuda na retenção de talentos

Pode ter certeza, quando os profissionais sabem exatamente quais são os cargos a serem ocupados e quais os critérios definidos pela empresa para isso, eles se sentirão muito mais motivados. Com isso você trabalha na retenção de talentos e garante uma equipe muito mais forte.

Estabelece um norte para a empresa

Quando a empresa não sabe quais são os critérios de promoção, ela fica totalmente perdida. Como resultado, em situações difíceis como a ilustrada por nós no início do texto, ela não saberá exatamente o que fazer para solucionar o problema. O plano de carreira ajuda a definir critérios que servirão como um norte no futuro.

Melhora a estrutura organizacional

É claro que definir um bom plano de carreira também ajuda a definir uma estrutura melhor para a organização. O RH saberá exatamente quais atribuições, competências e critérios de promoção para cada cargo e, com isso, poderão fazer um trabalho muito mais centrado.

Para finalizar, é sempre importante falarmos que o plano de carreira no contact center deve ser comunicado a todos os profissionais. É justamente a transparência que torna todo esse processo mais claro para todos. Com isso, certamente você terá uma empresa muito mais focada.

O que achou do nosso post de hoje? Para se aprofundar mais sobre o assunto, confira o nosso e-book sobre gestão de equipes de call center!

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