Por que elaborar um script de atendimento?

3 minutos para ler

Atualmente, existem inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas no atendimento ao cliente. Por esse motivo, é importante que o profissional saiba a relevância de cada um deles para interagir com os consumidores e empresas. Uma das ferramentas mais populares para essa finalidade é o script de atendimento.

O que é script de atendimento?

Script ou roteiro de atendimento é o documento responsável por guiar a interação entre atendente e cliente. Um bom script de atendimento deve conter perguntas que facilitem a venda e o relacionamento com o consumidor ou empresa. Veja abaixo quais são os principais motivos para se elaborar um script de atendimento:

• Auxílio: quando o atendente não segue scripts de atendimento, é comum que algumas perguntas não sejam feitas por esquecimento. Com o roteiro estruturado previamente, o colaborador possui todo o auxílio necessário para fazer as perguntas certas;

• Adaptação: apesar de ser um documento criado para ser seguido, o script pode se adaptar de acordo com as necessidades da interação. Ou seja, o roteiro pode servir como guia, mas também como ferramenta extra;

• Treinamento: empresas que contam com scripts de treinamento conseguem treinar seus colaboradores mais facilmente. Isso é possível pois, com o uso de roteiros, o novo funcionário pode aprender mais sobre a empresa ou serviço enquanto atende clientes;

• Padrão: a padronização do atendimento traz mais credibilidade a empresa, pois toda informação será passada com os mesmos detalhes. Dessa forma, evitam-se ruídos na comunicação entre colaborador e cliente;

• Produtividade: quando o atendente já possui todo o roteiro de interação para abordar o cliente, a conversa se torna mais produtiva e eficiente. Em vez de estagnar no mesmo assunto, o colaborador pode ir direto ao ponto e trazer soluções eficazes para o cliente.

Outros estilos de padronização

Além dos scripts de atendimento, existem outros estilos de padronização de interação. Os exemplos mais utilizados são:

• Chatbots: programas que respondem às dúvidas de clientes e os direcionam aos locais solicitados;

• Dúvidas frequentes: respostas prontas podem ser estruturadas a partir das dúvidas frequentes relatadas pelos atendentes;

Criação de um script de atendimento

Agora que os motivos e vantagens já foram esclarecidos, verifique abaixo como criar um script de atendimento ao cliente:

• Colaboradores antigos: contar com a ajuda de colaboradores antigos ou com alta performance é uma forma inteligente de se estruturar um script. Geralmente, os funcionários com mais experiência são os mais indicados para a criação do documento;

• Identificação do consumidor: compreender o perfil do cliente, sua localização geográfica e algumas preferências pessoais é a chave para se comunicar de forma assertiva com ele;

• Entendimento do problema: antes de criar a solução, é preciso compreender o problema. Sendo assim, é recomendado que o responsável pela criação do script analise a gravidade da situação, com que frequência ele ocorre etc.

Conclusão

Elaborar um script de atendimento ao cliente é uma alternativa eficaz à comunicação da empresa. Por ser um documento de fácil edição, o script pode ser alterado conforme as exigências dos clientes e dos problemas encontrados pela equipe.

Gostou do artigo? Para mais dicas de Televendas, atendimento, gestão de call center/televendas ou CURSOS Clique no link abaixo:
https://linktr.ee/reynaldo.garcia

Posts relacionados

Deixe um comentário

Share This
Navegação