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Hoje o cliente sabe que tem diversas opções. Quando compra um carro, quando escolhe o provedor de internet até mesmo quando pega um detergente na prateleira do supermercado, o consumidor sabe que tem um leque de opções dentre as quais escolher.
Isso tornou o consumidor mais exigente, mais consciente e também mais difícil de agradar. E quem trabalha com suporte e atendimento sabe que geralmente está lidando com dores e, portanto, tomando aqui a liberdade de uma descontração, o atendente tenha algo de psicólogo e precise abrir mão de algumas técnicas para lidar com elas.
A seguir, conheça as principais técnicas de suporte e atendimento.
O que são técnicas de suporte e atendimento?
Todo cliente que tem um problema quer ter seu problema resolvido ou dúvida esclarecida de forma eficiente e rápida. E técnicas de suporte e atendimento são métodos ou estratégias que permitem que equipes se comuniquem de forma mais clara e até mesmo humanizada com ele.
O resultado é que esse consumidor tem uma experiência muito mais positiva com a empresa, o que afeta a visão que compradores podem ter dela. Ou seja, uma das consequências de técnicas de suporte e atendimento é a aproximação de marcas com o público, uma vez que tem um impacto positivo no relacionamento com o cliente.
As principais técnicas de suporte e atendimento
Conheça a empresa e o que ela oferece
Quando for realizar o atendimento, é muito importante ter informação. Conhecimento sobre o que a empresa oferece, sobre quais são os procedimentos, é essencial para um bom atendimento.
Assim sendo, caso o atendente não saiba responder a uma pergunta, há uma grande chance de que um cliente desista do motivo que o levou a ligar. Isso pode significar a desistência de uma compra. Pode significar uma avaliação negativa para a empresa. Pode significar muitas coisas, mas nada bom.
Por isso, conhecimento sobre os serviços é o ideal. Uma forma de manter a consistência é treinar periodicamente sua equipe.
Entenda a dor do cliente
Quando o cliente “chega” ao call center, ele está trazendo uma dor, um problema, algo que o atendente deve compreender e solucionar. E, para isso, ele precisa compreender o que o cliente está buscando.
A melhor forma de atingir isso é conhecendo o que move esse cliente. Então uma técnica de atendimento muito utilizada para verificar as motivações dos clientes é fazer perguntas visando compreender o que o levou até ali.
Nunca interrompa o cliente enquanto ele está falando. Escute atentamente.
Use termos simples
Não use termos muitos técnicos. Muitas vezes o atendente usa termos muitos técnicos, demonstrando superioridade. Não dá para saber se o cliente sabe sobre determinado assunto. Mas também não subestime o conhecimento dele.
Fale claramente
Não fale rápido demais e tenha cuidado com a dicção. Uma comunicação clara, com tom calmo e pausado (sem exageros), é vital para um bom atendimento.
Seja cordial e sereno
Muitas vezes o cliente testa o equilíbrio emocional do atendente de call center. Ele chega frustrado, com um problema e tenta desestabilizar quem está atendendo. O atendente não pode perder a calma.
Em vários casos, é justamente esse cliente, ao ser bem tratado nessa situação de descontrole, que se torna o cliente fiel. Tenha controle da situação, seja cordial e sereno.
Conclusão
Técnicas de suporte e atendimento podem ser um grande diferencial competitivo, uma vez que tornam o atendimento muito mais humanizado e personalizado.
A melhor técnica de atendimento do mundo, no entanto, é querer ajudar o seu cliente. Quando você está disposto a ajudar, as outras coisas que estão implícitas nesse contexto vão acontecer.
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