Provedor de internet: 3 métricas para avaliar o desempenho do seu SAC

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Conduzir a gestão de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não é tão simples como muitos imaginam, mas também não é tão difícil ao ponto de não se conseguir realizar. Nesse contexto, cabe destacar que existem métricas que podem ser adotadas para melhorar a gestão de um SAC de provedor de internet.

Neste conteúdo, apresentamos três. Assim, continue a leitura e tome toda de tudo. São ferramentas que podem ajudar seu SAC a se tornar mais eficiente, produtivo e econômico. Veja:

1. Métrica de satisfação do cliente

Como o próprio nome já destaca, trata-se de uma métrica cujo objetivo é avaliar a satisfação do cliente com relação ao setor de atendimento de seu provedor. Essa métrica assume muitas vezes o formato de uma pequena entrevista, a qual é composta por perguntas objetivas e subjetivas, do tipo: como você classifica o atendimento? Dê uma nota de 0 a 10.

Essa métrica é significativamente útil para um provedor de internet, considerando que é por meio dela que esta pode tomar decisões estratégicas com o objetivo de melhorar a experiência de seus clientes.

2. Tempo médio de espera

Essa métrica pode medir tanto o tempo que um cliente espera para ser atendido como o tempo levado para que ele tenha seu problema resolvido.

Na primeira situação, essa métrica mostra, por exemplo, o tamanho da fila de espera para que os clientes sejam atendidos. No segundo caso, por sua vez, mostra o tempo que o provedor de internet leva para resolver o problema do cliente, desde o primeiro contato, vale dizer.

A partir dessa métrica, o provedor de internet não apenas toma conhecimento das demandas dos clientes, mas também de sua eficiência operacional.

3. Tempo médio de atendimento ou TMA

Sem dúvida alguma, essa é uma das mais importantes métricas no âmbito de um SAC. A partir dela, os gestores sabem qual é o tempo médio que o colaborador gasta para realizar um atendimento.

Quanto menor for o tempo, melhor é para o provedor de internet em vários sentidos. Observe:

– Primeiro, porque reduz custos. Afinal, quanto maior for o tempo que um operador de SAC passa para resolver um problema do cliente, mais custo o SAC terá em relação aos gastos com telefonia;

– Segundo, porque aumenta a produtividade, visto que o operador pode realizar ou receber mais ligações. Na prática, melhora o desempenho do SAC;

– Terceiro, é uma métrica que valoriza o tempo do cliente, fazendo com que o mesmo não fique por longos minutos ao telefone.

Ainda com relação à valorização do tempo do cliente, vale destacar que, hoje, o consumidor moderno está cada vez mais exigente, no sentido de que deseja que sua demanda seja resolvida imediatamente. Assim, ações objetivas, claras e rápidas são valorizadas por esse consumidor.

Agora que você conhece algumas métricas que podem melhorar a gestão do SAC de seu provedor de internet, que tal se organizar para implementá-las? É a melhor decisão quando o objetivo é crescer com eficiência e segurança.

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