Provedor de internet: 5 dicas para implementar atendimento SAC

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Pesquisas recentes apontam o crescente número de provedores de internet no território brasileiro, resultado da contribuição dos pequenos provedores locais e a sua ajuda em levar conexão aos lugares em que antes era praticamente inviável ter internet. Essa tendência de mercado implica em ter qualidade no atendimento ao cliente, onde tais provedores devem se preocupar em implementar um bom SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente.

Mas você sabe por onde começar para implementar um bom SAC para provedores de internet? É justamente sobre isso que falaremos neste post. Aqui você vai encontrar 5 dicas para alcançar o êxito nessa jornada!

Ficou interessado? Então continue esta leitura e saiba mais sobre o tema!

1 — Tenha uma área de customer success

Uma forte tendência que tem ajudado empresas a se destacarem no mercado é ter uma área de customer success, ou seja, o sucesso do cliente também é o sucesso do negócio, acompanhando toda a sua jornada de consumo, do pré ao pós-venda, o que inclui o suporte e atividades do SAC.

Na atualidade é praticamente inviável falar de Serviço de Atendimento ao Cliente de um provedor de internet sem que haja integração com a área de sucesso do cliente, o que vai aumentar a sua fidelização e melhorar a experiência do usuário.

2 — Adote uma boa ferramenta de CRM

Para ter sucesso ao implementar o Serviço de Atendimento ao Cliente de um provedor é fundamental entender em totalidade o perfil do seu público-alvo, suas necessidades, demandas, opiniões, sugestões, reclamações e demais elementos que envolvem a relação comercial da prestação de serviços de conexão de internet.

Para alcançar esse propósito é imprescindível adotar um bom software CRM — Customer Relationship Management (gestão de relacionamento com o cliente). Nessa plataforma serão registrados todos os atendimentos, prazos para cumprimento de SLAs, sinalização de retorno de contato, nível de satisfação e atendimento das solicitações, avaliação de KPIs e muito mais!

3 — Evite segmentar demais o atendimento

Nada mais irritante e estressante para o cliente de um provedor de internet do que ter a sua ligação transferida inúmeras vezes entre diversos setores para resolver as suas demandas. Não seria melhor se um único atendente tivesse a alçada para solucionar o que lhe é solicitado ou questionado?

Para isso deve ser evitada a segmentação em demasia, tornando os atendentes generalistas, ao invés de especialistas. Isso criará um ambiente em que cada atendente será capaz de ajudar o cliente desde o início ao final do atendimento.

4 — Diversifique os canais de atendimento

Cada cliente tem suas preferências na hora em que precisa interagir com o SAC do seu provedor de internet. Uns preferem o autoatendimento, outros o atendimento por telefone, e há também os que gostam mais do chat. Em cada uma dessas situações há um canal específico de atendimento, o que torna necessário a diversificação de como o público-alvo pode interagir com o provedor de internet.

Isso vai gerar melhor engajamento de acordo com cada necessidade e a maneira que cada cliente gosta de ser atendido. Além disso, diversificar os canais de atendimento evita as filas e demora para ter as suas necessidades e questões resolvidas.

5 — Dê autonomia para os atendentes

Tão importante como ter um atendente capaz de dar todo o atendimento do cliente, evitando as transferências entre setores, a autonomia para resolução de problemas e demandas é fundamental para melhorar a experiência do usuário ao consumir os serviços do provedor de internet.

Dar autonomia ao atendente, aliada ao alto nível de treinamento, ajudará a implementar um SAC avançado para resoluções pertinentes à todas as questões que permeiam um provedor de internet. Em outras palavras, com a devida autonomia, o atendente poderá resolver questões financeiras, renegociações, liberação de cláusulas de fidelização, abatimentos, cancelamentos, troca de planos e muito mais.

Os processos do SAC de provedores de internet mudaram bastante, não é mesmo? Mas ao seguir essas 5 dicas você conseguirá implementá-lo com sucesso, além de gerar engajamento, aumentar a fidelização e conquistar novos clientes.

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