Provedor de internet: como lidar com clientes insatisfeitos pelo call center?

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Com as redes sociais e a divulgação dos e-mails das empresas, o call center já não é mais o único meio de entrarmos em contato com os empreendimentos, seja para falar bem dele, ou mesmo para tirar qualquer tipo de dúvida.

Mas quando estamos falando de reclamações e críticas, este ainda é um dos recursos mais usados, ainda mais se o cliente discorda de algo. Por isso, é muito importante estar preparado para atender, ouvir e lidar da melhor forma possível com este tipo de ligação.

A seguir, vamos te dar algumas dicas de como atender os clientes insatisfeitos, com o objetivo de amenizar, ou mesmo de reverter a situação a seu favor.

Mantenha a calma

O primeiro passo é se manter calmo. Se estamos partindo do princípio de que a ligação recebida já se trata de uma insatisfação, o atendente deve, antes de tudo, estar calmo e transmitir essa ideia para quem está do outro lado da linha.

A tranquilidade é vital, para que a ansiedade do consumidor não afete o seu atendimento. Para isso, busque falar de forma pausada e atenciosa, de preferência sem interromper a fala do outro.

É importante ter em mente que, o seu objetivo inicial aqui, não é ganhar a discussão em si, mas sim conquistar novamente o seu cliente, trazendo-o para o seu lado.

Todo motivo é válido

Mesmo que a razão da ligação não seja das mais graves, o atendente deve ter em mente que, mesmo assim, o cliente pegou o telefone e ligou para a sua empresa. Esse simples fato já torna o contato válido, já que se trata de um problema para ele.

Portanto, é muito importante saber ouvir, já que este é o motivo principal da ligação, ou seja, o cliente quer ser ouvido. A partir daí, o atendente deve direcionar a conversa, mesmo que o caso não seja diretamente culpa da sua empresa.

Crie um direcionamento para a conversa

Agora que o seu cliente já disse tudo o que queria, é o momento de o funcionário criar um direcionamento para essa conversa, tomando o controle da situação e transmitindo segurança em cada palavra e ação, fazendo o contato evoluir para algo produtivo.

A partir disso, o atendente deve retirar o máximo de informação possível, entendendo desde quando o problema relatado existe, quais atitudes já foram tomadas para tentar solucioná-lo, e todas a perguntas necessárias para que o próximo passo seja tomado.

Resolva o problema do cliente

O objetivo de toda a ligação é resolver o problema em si, portanto, se for possível fazer isso, não enrole o seu consumidor, reconheça o problema e tome uma atitude para que tudo seja resolvido.

Trazer uma boa solução, seja por meio dos seus esforços, ou mesmo com a ajuda de outros funcionários, é a forma mais direta e efetiva de atingir o objetivo deste tipo de contato, fato que acaba por trazer o cliente de volta para o seu lado.

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