Quais os passos necessários na hora de implantar um call center nas empresas

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O mercado de call centers é um dos mais aquecidos no país. Segundo a E-Consulting, apenas em 2017, os ganhos foram de R$47 bilhões. Acontece, no entanto, que o padrão de trabalho dos serviços de atendimento tem se desgastado. Razão pela qual cresceram as operações internalizadas. Neste artigo, você vai conferir os passos necessários na hora de implantar um call center nas empresas.

Essa alternativa de atendimento ganhou fôlego, devido à possibilidade de melhorar a experiência do cliente. Afinal, a personalização e controle mais próximo do setor dão segurança para a empresa trabalhar o Customer Success. Sem contar, que é mais fácil oferecer um diálogo humanizado dessa forma. Se você quer melhorar a sua comunicação por meio de um atendimento bem estruturado, siga as dicas a seguir!

1. Plano de negócios e serviços oferecidos

Para começar, faça um Plano de Negócios estudando a viabilidade do call center. Delimite objetivos, estratégias de marketing e valor a ser investido. Uma vez que você tenha feito este procedimento, é hora de determinar os serviços que serão oferecidos. Os principais modelos disponíveis são:

• SAC/Central de Relacionamento – Recepção de críticas, reclamações, orientação e explicação sobre os serviços da empresa;

• Ouvidoria – É o último nível no atendimento ao cliente, e se encarrega de solucionar os problemas que envolvam produtos e serviços;

• Helpdesk – Solução de problemas técnicos, algo especialmente comum no suporte para TI;

• Pós-venda – Fundamental na fidelização dos clientes e manutenção do Customer Success;

• Telemarketing – Promoção e anúncio de produtos. Serve para a prospecção;

• Cobrança – Entra em contato com devedores e faz renegociações.

Passos necessários na hora de implantar um call center nas empresas: Definir o tipo de operação e buscar por fornecedores

2. Defina o tipo de operação

Sabendo os serviços que estarão disponíveis, você pode definir o tipo de operação do seu call center. Esse será o aspecto central do atendimento. As operações nesse caso podem ser:

• Ativas – O próprio call center localiza os clientes e realiza as ligações;

• Receptivas – É o consumidor que fará a ligação para a empresa;

• Mistas – Envolve as duas operações anteriores. É a alternativa ideal se você for oferecer mais de um tipo de serviço.

3. Busque por fornecedores de infraestrutura e tecnologia

Dentre os passos necessários na hora de implantar um call center nas empresas, este é o mais técnico. Para começar, a estrutura física da central deve respeitar a NR17, que trata de ventilação, ergonomia e iluminação. Em segundo lugar, é preciso investir em soluções para gerenciamento de chamadas (URA, CTI, DAC etc.). Por fim, entram em cena os softwares para gestão do atendimento (CRM e Workforce Management).

Estratégias de relacionamento e perfil de contratação

4. Elabore as suas estratégias de relacionamento

Resolvido o planejamento e implantação do call center, é o momento, então, de traçar as estratégias de relacionamento. Lembre-se que segmentar e personalizar é uma tendência irreversível no mercado atual. Portanto, mapeie os perfis da sua audiência para elaborar as melhores estratégias de relacionamento.

5. Estabeleça um perfil de contratação

Se você passou por todas as etapas anteriores, dificilmente terá dúvidas quanto ao perfil ideal de contratação. É importante salientar, neste caso, que a qualidade profissional em termos de habilidades não deve ser o único parâmetro de escolha. O perfil individual de cada atendente conta e muito nessa hora. Afinal, a sua equipe deve estar engajada para oferecer um atendimento de qualidade.

A etapa de contratação também envolve o dimensionamento da central. Ou seja, quantos atendentes e supervisores vão ser necessários e quanto tempo levará o recrutamento e seleção. De forma bem resumida, estes são os passos necessários na hora de implantar um call center nas empresas. Quer mais dicas para fazer uma gestão eficaz da sua central de atendimento? É só conferir outro artigo!

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