Quais são as técnicas de negociação mais importantes para um televendedor?

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Você recebe uma ligação e, do outro lado, é um vendedor. Após se apresentar, em um tom robotizado, o atendente de telemarketing começa a disparar um roteiro completo sobre os benefícios de determinado produto ou serviço que você nunca tinha ouvido falar. O ritmo é tão acelerado que não existe nem pausa para a respiração, o que torna o contato ainda mais inconveniente. No fim, você agradece e nega o produto com educação. Afinal, já tinha parado de ouvir no início da ligação.

Já passou por alguma situação semelhante? Embora receber esse tipo de ligação não seja a coisa mais agradável do mundo, é possível aprender bastante com ela. Principalmente se você for um atendente de Call Center ativo, é claro. É fundamental entender que a venda por telefone, embora seja mais impessoal, deve ser feita com as mesmas técnicas utilizadas em qualquer outro tipo de negócio. Ler um roteiro de maneira automática certamente não ajuda a bater as metas diárias.

Por isso, resolvi trazer, a seguir, algumas técnicas de negociação que podem ser usadas nessa área. Confira!

Planejamento

O planejamento de vendas não é, necessariamente, produzir um roteiro. Sim, o famoso script é necessário no caso do telemarketing, mas como um auxílio para lembrarmos de todos os pontos importantes que devem ser mencionados, não um monólogo.

Antes de entrar em contato com o cliente, portanto, certifique-se de que conhece bem o produto. Explore todas as suas qualidades e, no decorrer da ligação, procure entender quais delas podem atender as necessidades da pessoa do outro lado da linha.

Além disso, se o produto é para um público mais seleto ou para outras empresas, é fundamental conhecer um pouco mais sobre o alvo. Isso pode facilitar toda a argumentação.

Gatilhos mentais

Em primeiro lugar, é interessante que você consiga, durante a negociação, ativar as necessidades imediatas do cliente. Essas necessidades, na área de vendas e marketing, são conhecidas como gatilhos mentais. São muitos os gatilhos e todos eles estão relacionados a algum sentimento humano.

Um exemplo é a escassez. Ao avisar para o seu cliente que determinado produto só está disponível por tempo determinado, por exemplo, você está provocando uma sensação de escassez, e isso pode impactar no resultado final da negociação (mas a escassez precisa existir, é claro). Por outro lado, se você mostra que o produto é aprovado por determinada entidade, está mexendo com o sentimento de autoridade. O ideal é encontrar qual é o gatilho mais apropriado na situação e acioná-lo.

Técnica do espelho

Essa é uma técnica bastante comum, usada por grandes vendedores. A técnica do espelho nada mais é do que imitar a postura e os gestos da outra pessoa, de maneira sutil, é claro. No caso do telemarketing, o ideal é procurar compreender o modo de falar (mais ou menos informal) e o tom de voz usado.

Existem estudos, inclusive, que indicam que quando pessoas se assemelham, costumam se abrir mais para o diálogo. Aceitam mais facilmente as ideias e propostas. Essa pode ser uma técnica interessante para você fechar a sua venda.

Técnica da solução de problemas

Alguns preferem uma abordagem mais agressiva de vendas, procurando fechar o negócio de qualquer jeito. Para isso, cercam o cliente por todos os lados e preferem dominar a conversa do começo ao fim. Será que essa é a melhor opção? Nem sempre.

É claro que a abordagem agressiva pode trazer resultados, mas a solução de problemas é muito mais interessante. Basicamente, a ideia é equilibrar a relação entre o cliente e o vendedor. O consumidor tem espaço para expor suas opiniões e o vendedor, por outro lado, procura ouvir para entender e apresentar soluções.

A melhor parte dessa técnica de negociação é que o espaço para o diálogo favorece a utilização de outras estratégias, como a própria técnica do espelho e os gatilhos mentais.