Quais são os níveis de atendimento ao telefone em uma empresa provedora de internet

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Anualmente, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) registra centenas de milhares de reclamações a respeito de provedores de internet. Entre essas reclamações, uma porcentagem significativa está relacionada ao atendimento prestado por tais empresas.

Para que o seu negócio do ramo não entre para essa lista, é preciso implementar, de forma certeira, os níveis de atendimento telefônico necessários. Porém, apenas estabelecer a ordem dos atendimentos não é suficiente para garantir a qualidade do serviço prestado.

Para isso, também é preciso delimitar as funções de cada nível, assegurando que nenhum ficará sobrecarregado ou ainda, que a informação não chegará de forma clara para o nível seguinte.

É importante lembrar que essa divisão por nível de atendimento vale tanto para grandes quanto para médias e pequenas empresas provedoras de internet.

A seguir, conheça quais são os níveis, tanto técnicos, quanto administrativos e comerciais.

Os três níveis de atendimento para a resolução de problemas

Primeiramente, vamos destacar os níveis mais técnicos de atendimento. São eles:

1. Atendimento telefônico de nível 1: a linha de frente

É nesse nível que ocorre o primeiro contato com o cliente. Logo, é preciso lembrar que nem sempre esse primeiro contato é tão agradável ou amigável quando gostaríamos. Por isso, invista em profissionais que tenham grande desenvoltura, simpatia e apresso pelas causas desses clientes.

Mostrar-se prestativo e preocupado com as necessidades de quem está do outro lado da linha também são características extremamente importantes para quem está alocado nesse nível de atendimento.

Embora a função do suporte técnico, nesse caso, não seja a de resolver problemas complexos, é possível treinar seus colaboradores para que eles ajudem o cliente com problemas considerados mais simples, como verificar se todos os cabos do computador estão conectados, por exemplo.

Nesse nível, o detalhamento dos problemas e reclamações apresentados pelo cliente deve ser completo, registrando o máximo de informações possíveis, principalmente porque, em alguns casos, será necessário passar tais informações para o nível seguinte.

2. Atendimento telefônico de nível 2: técnicos

Com até 70% dos problemas resolvidos ainda no primeiro nível de atendimento, esse nível costuma receber um menor volume de solicitações, porém, de complexidade maior.

É nesse ponto que os técnicos remotos, ou de rua, entram em contato diretamente com os clientes. Para que isso ocorra, os técnicos recebem as informações captadas pelos atendentes de nível 1, analisando cada uma metodicamente.

Se, de forma remota, for possível resolver o problema relatado pelo cliente, o técnico pode então entrar em contato com ele e informar sobre essa solução. Caso seja necessário realizar uma visita técnica, o mesmo colaborador entrará em contato para realizar o agendamento.

3. Atendimento telefônico de nível 3: gestão de rede

Esse é o nível que realiza o menor número de atendimentos telefônicos em uma empresa provedora de internet, cerca de 1%.

Nesse nível, ficam concentrados os responsáveis por cuidar da estabilidade da rede dos clientes. São esses profissionais que trabalham para identificar possíveis problemas de forma prévia, além de garantir a segurança da rede de modo geral.

Falar com o cliente nesse nível? Apenas em casos extremamente necessários. Ao invés disso, costumam realizar contato telefônico com os técnicos de níveis mais baixos.

Os níveis de atendimento para prestação de serviços variados

Vale lembrar que, nem todas as empresas provedoras de internet oferecem os serviços listados abaixo, porém, todas trabalham com os três níveis de atendimento mencionados anteriormente, certo?

– Call center: é nesse nível que temos os profissionais responsáveis pelas assinaturas e vendas de serviços. O serviço pode ser prestado de forma ativa e receptiva;

– Transbordo de chamadas: esse é um nível bastante interessante de atendimento. Isso porque, ele funciona como uma fila de espera dos outros níveis. Caso as ligações não sejam atendidas no tempo estimado, elas são enviadas para o transbordo, onde o cliente é mantido em atendimento até que consiga falar com o nível desejado;

– Atendimento comercial e financeiro: os colaboradores que prestam serviço nesse nível, ficam responsáveis por ajudarem o cliente a resolver possíveis pendências financeiras, além de tirarem dúvidas sobre faturas, por exemplo;

– Verificação de estado de cobrança: profissionais responsáveis pela renegociação de faturas e dívidas com a empresa, podendo informar ao cliente se ele possui valores em aberto.

O importante é sempre lembrar que o atendimento de uma empresa provedora de internet deve funcionar, nos três níveis técnicos, como um funil, diminuindo a quantidade de contatos com o passar dos níveis.

Além disso, o atendimento dos demais níveis deve ser de extrema qualidade, para que um nível não acabe prejudicando a qualidade do nível seguinte. Isso garante que a sua empresa seja sempre bem vista pelos seus clientes.

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