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É comum que haja confusão entre atendimento e suporte ao cliente. No entanto, é importante dizer que se trata de conceitos diferentes e compreender as diferenças entre um e outro é essencial para que a empresa possa aplicá-los corretamente.
Ciente disso, elaboramos este post com o objetivo de elucidar essa questão. Veja!
Abordagem
Em primeiro lugar, vale salientar que o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente se diferenciam pela abordagem adotada.
O suporte ao cliente possui uma abordagem mais direta e menos acolhedora. O seu objetivo é solucionar rapidamente um problema apresentado pelo cliente.
O suporte investiga e soluciona o problema, não focando, geralmente, na dor causada por tal situação.
No entanto, isso não significa dizer que o suporte deixará de lado o cliente. Ele poderá encaminhar o cliente para o setor de atendimento, para que possa resolver quaisquer outras dúvidas a respeito da dor causada pela situação que ele passou.
O atendimento ao cliente, por sua vez, faz parte da estratégia de “Customer Success ou Sucesso do Cliente” e tem um perfil mais acolhedor.
O atendimento ao cliente foca não apenas na resolução do problema que o cliente está passando, mas também trabalha em suas dores.
Experiência
A experiência é também um ponto em que o atendimento ao cliente e suporte ao cliente se diferenciam.
O atendimento ao cliente foca, normalmente, em oferecer uma experiência completa ao cliente. Assim, não fica apenas atrelado ao produto ou serviço que a empresa oferece. A sua ideia é oferecer soluções que vão além do óbvio, de maneira a conquistar ao cliente.
Por outro lado, o suporte ao cliente atrela seu atendimento a um produto ou serviço oferecido pela organização. Seu dever não é, por exemplo, fornecer outro produto ao cliente, mas garantir que seu atendimento seja capaz de resolver as dúvidas do consumidor referente ao produto ou serviço que ele comprou.
O perfil do suporte ao cliente é mais técnico, enquanto o perfil do atendimento ao cliente é mais subjetivo, ou seja, foca em entender as dores dos clientes para assim garantir que consigam resolver suas necessidades.
Métricas
Por fim, também se diferenciam pelas métricas que utilizam. O atendimento ao cliente usa métricas que objetivam mensurar a qualidade da experiência do cliente como um todo, vale mencionar.
Por exemplo, realiza pesquisa buscando sondar qual nota o cliente daria para o atendimento da empresa.
Por outro lado, o setor de suporte ao cliente usa métricas com a finalidade de mensurar o número de atendimento que realizou durante determinado período. Também busca conhecer o nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento que ele recebeu no suporte. A ideia é melhorar esse processo, a fim de garantir que o cliente seja fidelizado.
Embora se tratem de conceitos diferentes, o atendimento e suporte ao cliente são abordagens que se complementam e têm a finalidade maior, que é garantir que o consumidor continue a ser cliente da empresa.
Em nosso blog estamos sempre postando conteúdos que podem enriquecer seus conhecimentos sobre o universo do atendimento e suporte ao cliente. Confira-o e aproveite!
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