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Um atendimento qualificado é um fator importante que contribui para que o seu call center tenha uma posição de destaque dentro do seu ramo, principalmente com a grande competitividade que o setor possui. Essa qualificação envolve, além de infraestrutura, investimento em humanização dos serviços oferecidos aos clientes.
Essa humanização do atendimento está muito atrelada a uma relação de empatia entre o público e os colaboradores de um call center. Nesse sentido, vamos entender melhor como essa relação funciona. As vantagens da humanização são inúmeras e as pessoas tendem a se sentirem mais satisfeitas quando são atendidas por uma pessoa, segundo pesquisa.
A empatia e o atendimento humanizado
O primeiro passo é entender do que se trata, de fato, esse conceito super relevante no setor de call center e que é importante para um bom atendimento. O principal princípio do atendimento humanizado é a empatia com o público. Isso quer dizer que o atendimento deve ter como objetivo entender e solucionar as demandas do público, sempre de uma maneira atenciosa e interessada. Tratar todo mundo da mesma maneira é a pior maneira para conquistar os clientes.
Implementar a empatia no modo de operar não é o mais comum, ao contrário do que deveria acontecer quando se pensa nos inúmeros benefícios dessa estratégia. Muitos call centers optam por um caminho robotizado e sem nenhuma empatia no atendimento ao público, utilizando roteiros predeterminados e com pouco espaço para interação.
É muito difícil fidelizar os clientes quando eles não são tratados com empatia, uma vez que a impressão que isso passa é de descaso e de que as suas demandas não são importantes para a empresa. No atendimento empático e humanizado a empresa precisa mostrar que realmente está empenhada em ouvir e solucionar as questões que os clientes apresentam.
Entenda como incorporar a empatia no seu call center
Já entendemos o poder que a empatia tem na hora de fidelizar e humanizar o atendimento do seu call center, agora é importante pensar em maneiras de conseguir implementar o atendimento humanizado dentro da sua empresa.
O primeiro passo, um dos mais importantes, é investir na personalização do atendimento a cada cliente dentro da sua empresa. Isso envolve perceber que o público da sua empresa não é igual e, por isso, possuem demandas diferentes que precisam de atenção
Uma outra estratégia interessante que aumenta a empatia no atendimento é a unificação dos históricos de contato. Isso quer dizer que qualquer atendente deverá ter acesso ao histórico dos contatos do cliente que está atendendo, independente do canal utilizado. A solução chega mais rapidamente e evita que o problema tenha que ser repetido a cada contato.
No atendimento humanizado o foco é o cliente
O princípio básico do atendimento humanizado é atender com personalização e empatia as necessidades de cada cliente, e nisso vale a pena investir. Capacitar a sua equipe com cursos e treinamentos será o diferencial para agregar humanização e, assim, fidelizar o seu público. Saia na frente e mantenha o seu call center sempre preparado.
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