ROI de call centers: como melhorar o retorno?

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Todo investimento é feito com base na expectativa do seu retorno, e no call center, um dos setores com maior número de indicadores de desempenho e performance, não é diferente. Entra em cena, então, o Return on Investment (ROI).

Esse é um indicador simples de ser calculado, e, ainda assim, oferece considerável diversidade de informações para as tomadas de decisão. Se o ROI ainda estiver negativo após o redimensionamento de atendentes, por exemplo, a avaliação e melhoria das abordagens de vendas podem ser necessárias.

Quer entender como o ROI pode ser utilizado em outras ações de gestão do call center? Acompanhe neste post tudo que você precisa saber sobre ele e seu funcionamento na prática.

Entenda o que é o ROI

O ROI é uma métrica muito importante para os negócios, pois avalia, em última instância, o lucro apurado em um setor ou estratégia. Então, até mesmo uma operação de call center receptiva, sem ofertas de vendas, pode ser acompanhada por ele.

A operação, por si só, envolve custos, investimentos e possui metas de performance para serem alcançadas, não importa seu tipo de atendimento.

Assim, o gestor amplia ou terceiriza parte de seu atendimento do SAC com o intuito de atingir o que foi planejado, ou adquire equipamentos mais modernos para otimizar as chamadas e aumentar a capacidade de atendimento.

Seja o acompanhamento regular do setor ou de cada ação específica de gestão, o ROI avalia se o retorno obtido é satisfatório de acordo com o que foi investido.

Faça o cálculo corretamente

Para calcular o ROI é preciso primeiramente fazer a subtração do custo do investimento do retorno obtido por ele. Com esse resultado, basta dividi-lo novamente pelo valor do investimento. Então, seria:

ROI = (VALOR BRUTO obtido com o investimento – custo investido) / custo investido

Multiplicando esse resultado por 100, é possível gerenciá-lo em porcentagens, o que pode ser muito mais simples para a compreensão da equipe.   

Saiba como avaliar seus resultados no call center

Como dito anteriormente, o ROI pode ser avaliado para todo o call center, ou para cada estratégia traçada ao longo dos ciclos. Mas além dessa avaliação direta, quando combinado com outros indicadores, pode ser ainda mais eficaz.

Produtividade

Com o cálculo do ROI em mente, se o objetivo do call center é aumentar sua produtividade, é preciso procurar soluções que aumentem o valor bruto obtido sem alterar no custo investido.

Em outras palavras, fazer a equipe ter maior qualidade e agilidade com o orçamento atual. Campanhas de marketing, treinamentos e outras ferramentas do call center podem ser a resposta para a questão.

Rentabilidade

A rentabilidade pode ser influenciada tanto pelo que está sendo vendido quanto pelo que está sendo gasto. Ou seja, é possível encontrar investimentos mais baratos ou aumentar os preços do que está sendo negociado.

Nesse caso, porém, a decisão envolveria outros setores como o comercial e compras, que decidem respectivamente as campanhas promocionais e os contratos com fornecedores e prestadores de serviço.

Eficiência de custo

Essa também é uma perspectiva interessante do ROI, pois reforça a necessidade de contratar serviços, produtos e investir em contratações de qualidade. Assim, ainda que a empresa aumente seus gastos, eles justificaram de forma muito mais eficiente para a operação.

Contratar treinamentos de qualidade para a equipe, por exemplo, tornará a operação mais eficiente e fidelizadora.

Monte estratégias utilizando o ROI

Algumas estratégias, mesmo não associadas diretamente aos investimentos, contribuem para que o ROI esteja sempre satisfatório.

Uma delas é o treinamento regular da equipe. Se ela está sempre atualizada, pode oferecer a melhor qualidade de atendimento ao cliente e eficiência para a operação.

Outra estratégia eficiente é investir nas tecnologias certas. Com uma consultoria especializada, é possível identificar quais sistemas e soluções de automação mais contribuirão para o call center.

O ROI oferece inquestionáveis contribuições para a gestão do call center e é importante que toda a equipe compreenda suas variáveis, pois dessa maneira, também pode contribuir para que ele esteja sempre positivo.

Aliás, o engajamento e conscientização de toda a equipe do call center é muito importante. Quer dicas regulares de como fazer isso? Assine agora nossa newsletter e receba no seu e-mail!

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