Saiba como calcular a taxa de ocupação em call centers!

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A rotina de uma central de atendimentos é muito agitada e a responsabilidade de manter tudo funcionando e com boa produtividade é uma tarefa desafiadora.

Se você faz parte dessa equipe que tem sempre que mostrar bons resultados e busca a cada dia se tornar um líder reconhecido por oferecer um trabalho de alta performance, é preciso ter domínio sobre algumas métricas.

Falaremos hoje de uma das principais delas: a taxa de ocupação.

O que é a taxa de ocupação?

A taxa de ocupação é uma comparação que avalia como anda o aproveitamento do atendente do call center.

Ela faz um paralelo entre o tempo em que um atendente está disponível ou em efetivo atendimento, e a forma mais comum de realizar este cálculo é por meio de percentual.

Dessa maneira, mesmo que você tenha equipes com cargas horárias diferentes, todos os números apurados poderão ser comparados sem maiores dificuldades.

Qual a importância da taxa de ocupação?

Avaliando a produtividade dos seus recursos humanos alocados, essa taxa consegue oferecer, de maneira simples e objetiva, qual é o volume de trabalho efetivo de cada funcionário.

Da mesma maneira, é possível conseguir avaliar toda a sua equipe. Comparando profissionais, diferentes times e períodos de tempo específicos, a taxa de ocupação mostrará em quais condições foram atingidas as melhores marcas de produtividade.

Esse, por sinal, é um ótimo caminho para você direcionar as suas estratégias de gestão de pessoal.

Como calcular a taxa de ocupação?

Sem muito mistério, a forma de calcular a taxa de operação de cada operador é muito simples:

  1. considere todo o tempo de trabalho do seu atendente. Desse número, subtraia todas as pausas que ele faz, de maneira que tenhamos o volume total efetivo líquido que ele está disponível para o trabalho na central;

  2. some todo o período que o seu funcionário do call center esteve disponível em linha ou realizando atendimentos. Não faz diferença se o seu serviço é ativo, passivo ou híbrido. O que importa é saber quanto tempo ele estava focado em produzir ou, pelo menos, disponível para receber ligações;

  3. divida o número de horas em que o colaborador esteve atendendo ou disponível para o atendimento (em caso de um serviço passivo) pelo número de horas de trabalho que você identificou no primeiro passo.

O resultado deverá ser um valor indicado como “zero vírgula alguma coisa”. Para ficar mais fácil o entendimento (e ter um índice percentual), você deve multiplicar este valor por 100.

Este é o quanto seu funcionário está trabalhando efetivamente dentro do horário de trabalho útil dele.

É importante que esse índice seja mais elevado, o que indica uma maior produtividade, mas tome cuidado para que não seja algo alto demais ao ponto de desgastar muito sua equipe e gerar um serviço pouco eficiente.

Para avaliar equipes, o raciocínio é o mesmo. Basta calcular as horas de trabalho efetiva e comparar com a disponibilidade de atendimento.

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