Saiba como fazer monitoramento de redes sociais no seu Call Center

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O comportamento do consumidor mudou bastante nos últimos anos. Uma prova disso é o uso do Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter e de outros meios digitais de comunicação para expor elogios, sugestões e reclamações sobre os serviços ou produtos de uma empresa. Neste cenário, o monitoramento de redes sociais ganhou relevância e se tornou estratégico para a conquista e a manutenção dos clientes.

Investir somente na mídia tradicional (jornal, rádio e TV) é uma ação obsoleta e sem sentido. As pessoas querem comunicação rápida, perdendo menos tempo para resolver eventuais problemas e obter informações sobre produtos e serviços.

Caso tenha como foco aperfeiçoar os serviços de call center, leia com atenção este post, que apresenta informações valiosas sobre como monitorar as redes sociais e os benefícios dessa ação. Confira!

Entenda como fazer o monitoramento de redes sociais

Há duas maneiras de fazer o monitoramento: manual ou utilizando sistemas especializados. É fundamental que essa atividade faça parte da estratégia de comunicação de uma empresa, para que os resultados sejam positivos.

Pensando nisso, 4 fatores devem ser levados em consideração:

Marca

Consiste em coletar dados e analisar as menções referentes a produtos, serviços, propagandas e outras informações relacionadas;

Concorrência

Acompanha o trabalho da concorrência. A ação possibilita aprimorar o planejamento e a estratégia comercial e de comunicação com os clientes;

Segmento de Mercado

Também é importante verificar o que é falado sobre os parceiros, os fornecedores e tendências de consumo. Isso ajuda a otimizar processos e a minimizar erros;

Público-alvo

Perceber as dúvidas, os desejos e as carências do público-alvo possibilita a uma empresa estabelecer iniciativas para melhorar o relacionamento como:

  • verificar novas oportunidades de negócios;

  • reforçar o posicionamento da marca, promovendo ações e interações nas redes sociais;

  • melhorar os canais de comunicação com os consumidores como, por exemplo, o call center;

  • ter uma visão mais abrange dos pontos fracos e dos fortes, verificando a opinião dos internautas.

Veja os benefícios do monitoramento de redes sociais

Verificar como os clientes e demais segmentos do público-alvo se referem à empresa nas redes sociais deve ser feito de maneira profissional, já que qualquer resposta inadequada pode causar um sério dano à imagem de uma instituição.

Em relação ao call center, é possível listar uma série de vantagens ao monitorar o conteúdo das mídias sociais. Entre elas, estão:

  • possibilidade de responder às demandas dos consumidores com mais velocidade;

  • condições de reverter, com mais facilidade, situações negativas que surgiram por meio de um post no Facebook, por exemplo;

  • melhorar a qualidade do atendimento. Uma comunicação mais clara, rápida e eficaz é muito valorizada pelo público-alvo;

  • conhecer o comportamento dos consumidores. Isso ajuda a diminuir os equívocos e a promover campanhas que fortaleçam a marca.

Com certeza, todo cliente gosta de ser atendido com agilidade e de maneira educada. É inútil ter um excelente trabalho de comunicação digital, caso a equipe do call center não seja devidamente treinada.

O monitoramento de redes sociais é essencial para perceber as principais tendências em atendimento. Se uma organização não usar a tecnologia para aperfeiçoar os serviços, vai abrir espaço para a concorrência e terá dificuldades de manter os clientes.

Quer entender melhor esse assunto? Então leia o nosso post com as 5 melhores tendências em atendimento!

 

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