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Você tem um call center e não sabe como mensurar a qualidade desse serviço oferecido? Além de possuir uma equipe altamente treinada, é importante ter uma boa gestão e mensuração dos indicadores de performance.
A grande verdade é que nunca é cedo ou tarde demais para iniciar a mensuração dos indicadores e definir qual desempenho é o esperado pela equipe.
Veja neste conteúdo como você deve monitorar a qualidade através dos indicadores de desempenho.
Tempo de espera – TME
Um dos mais importantes indicadores e motivo das reclamações de clientes. Você também já deve ter tido a experiência de ligar para uma empresa e ficar por longos minutos esperando ser atendido, não é mesmo? Se a sua taxa TME está alta, pode ter vários motivos, entre eles:
– Há poucos atendentes trabalhando para o número de ligações recebidas;
– O seu sistema de call center é muito lento, fazendo com que os atendentes percam muito tempo esperando o sistema carregar informações ou realizar tarefas;
– Os seus processos internos estão mal definidos, o que gera demora e dificuldade no atendimento aos clientes.
Faça uma análise da sua fila de espera para atendimento. Normalmente quanto maior o tempo de espera, maior a taxa de abandono.
Taxa de abandono
Abandonar a fila não é uma ação positiva. Isso tem altos índices da fila estar muito grande e a espera muito longa, fazendo o cliente perder a paciência de ficar esperando. O abandono gera insatisfação e a não resolução do problema ou dúvida do cliente que tentou contato com a sua empresa.
Tempo médio de atendimento
Lembra que falamos no primeiro item que o tempo de espera pode ter relação com a demora no atendimento? É mensurando esse indicador que você terá essa resposta. Se, o tempo médio estiver baixo e mesmo assim o tempo de espera estiver alto, é sinal de que você precisa colocar mais atendentes para dar conta de todos os clientes que tentam entrar em contato.
Se o tempo de atendimento está alto, é necessário identificar se isso é um problema do sistema lento e pouco intuitivo ou é falta de treinamento dos atendentes, que levam muito tempo para encontrar as ferramentas e solucionar o problema dos clientes.
Taxa de conversão
Se o seu call center tem o objetivo de realizar vendas, esse é um importante indicador. Veja quantas ligações são necessárias, em média, para que uma venda seja concretizada.
Se a taxa de conversão estiver baixa, identifique o motivo, talvez a abordagem, o horário de ligação e a forma como a venda está sendo feita pode ser melhorada.
Assertividade na solução de problema
Esse é um item muito importante, pois com a correria do dia a dia, os clientes querem foco na solução de problema.
Se alguém utiliza o seu call center trazendo um problema, ele espera esse problema seja resolvido logo na primeira ligação. O conhecido First Call Resolution é um indicador que vale a pena ficar de olho.
Além disso, ofereça aos colaboradores o poder de tomar algumas decisões, para que a solução de problemas não precise passar por diferentes áreas da empresa para então ser resolvida.
Você quer transformar o seu call center em uma central de atendimento de alta performance? Então entre em contato comigo, Reynaldo Garcia, pois tenho habilidade e experiência com vendas e gestão de pessoas. Vamos juntos fazer o seu call center alcançar os níveis máximos nos indicadores de desempenho.
