Saiba como otimizar tempo de espera no call center em 4 passos

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Para muitas pessoas, ligar para uma central de atendimento significa separar doses extras de paciência: o tempo de espera no call center ainda é uma das principais queixas dos consumidores.

Quebrar essa expectativa negativa é fundamental para empresas que investem na experiência do cliente. De acordo com o relatório Global Consumer Pulse, 90% dos consumidores sentem-se frustrados com as longas esperas nos serviços de atendimento.

Múltiplos fatores podem impactar esse indicador. Neste post, vamos explorar um pouco os principais pontos de atenção para otimizar a espera e melhorar a performance do seu call center:

1. Faça o dimensionamento adequado da equipe

Cada operação tem as suas características de sazonalidade, de acordo com o perfil do produto ou serviço. É essencial ter em mãos dados sobre os períodos de maior tráfego: horários de pico, épocas do ano, campanhas promocionais etc.

O dimensionamento dos atendentes deve seguir a demanda para que o cliente não aguarde na linha por muito tempo, distribuindo os operadores e evitando a ociosidade.

Acompanhe também outros KPIs (indicadores-chave de desempenho) em conjunto, como o tempo médio de atendimento. O TMA impacta diretamente no tempo de espera: quanto maior o tempo para concluir um atendimento, maior será o tempo em que outros consumidores ficarão em espera.

2. Não desperdice o atendimento eletrônico

São inúmeras as possibilidades de automação em call center atualmente. Aproveite o recurso da URA (Unidade de Resposta Audível) e disponibilize informações relevantes de forma eletrônica.

Crie um fluxo de autoatendimento que identifique o consumidor e direcione até a solução da sua demanda, tornando o contato com o atendente opcional.

Consultar prazos e saldos, fazer agendamentos, help desk: as possibilidades dependem apenas do seu produto ou serviço e do perfil dos seus clientes. Ainda assim, não se esqueça de sempre disponibilizar a opção de falar com o atendente.

3. Retorne para o cliente

Outra solução é utilizar a tecnologia call back, em que o próprio sistema retorna a ligação para o cliente, em um momento mais conveniente.

O cliente tem a opção de decidir se quer ficar em espera ou se prefere receber uma ligação mais tarde: o sistema mantém a espera e faz a ligação quando for a sua vez na fila, ou no horário em que o cliente escolher.

Ele se sente valorizado pela solução personalizada, aumentando sua satisfação com a empresa — o foco no cliente e nas suas necessidades é a base de qualquer estratégia de relacionamento atual.

4. Utilize o marketing a favor do call center

O atendimento ao consumidor deve estar integrado às outras ferramentas de marketing da empresa.

Afinal, se o objetivo do call center é informar e resolver problemas, sites, anúncios, redes sociais e newsletters devem estar em sintonia. Levar informações relevantes até os consumidores pode evitar algumas consultas por telefone.

Criar uma página de perguntas frequentes no site, manter cadastros atualizados — solicitando informações por e-mail, por exemplo —, e manter perfis ativos em redes sociais, são algumas formas de agilizar o contato telefônico.

Para reduzir a espera no call center, é necessário fazer um monitoramento contínuo. Por meio de relatórios e acompanhamento de resultados é possível identificar falhas e pontos de melhoria.

Nesse desafio, o ideal é contar com parceiros especializados e que ofereçam as melhores soluções de acordo com as demandas da sua empresa.

O tempo de espera no call center impacta diretamente na satisfação do consumidor. Se você quer saber mais sobre como melhorar o seu atendimento, baixe gratuitamente o nosso Guia da Experiência do Clientee descubra a chave para conquistar seus clientes.

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