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A utilização de um sistema omnichannel dentro de um call center pode trazer muitos efeitos positivos e garantir uma experiência de atendimento de qualidade para os clientes de qualquer negócio.
Essa é uma estratégia que pode modificar totalmente o modo de atender os clientes através do call center e, portanto, vale a pena ser conhecida e implementada, visto que possibilitará novas opções de atendimento.
O que é omnichannel?
Para entender os motivos pelos quais a implementação de um omnichannel pode mudar totalmente o atendimento prestado pelo call center, primeiramente é necessário compreender o que a tecnologia pode oferecer de modo geral.
O omnichannel, de forma resumida, é uma ferramenta de multicanais. Ou seja, ela fornecerá várias opções distintas de atendimento. Além disso, unificará assim vários canais distintos dentro de uma única plataforma, que será usada pela empresa para favorecer o atendimento.
Sendo assim, de modo geral, o omnichannel é usado para interligar vários canais diferentes que promovam a comunicação, como chatbot, vídeo chat, redes sociais e outros. A utilização dessa ferramenta e das suas estratégias permite que o atendimento seja feito de uma forma mais linear.
Assim, os problemas poderão ser resolvidos com maior facilidade e rapidez, dentro de uma só ferramenta, o que facilitará a rotina da equipe de atendimento.
Como implementar o omnichannel no call center?
Implementar o omnichannel no seu call center pode trazer benefícios distintos e muitas vantagens, mas vai demandar que estratégias sejam elaboradas em conjunto, de modo que os efeitos sejam de fato positivos. Atente-se a estes pontos para iniciar a jornada:
- Analise a jornada do cliente;
- Conheça a concorrência;
Desenvolva uma cultura voltada para o cliente;Escolha uma plataforma eficiente para o omnichannel;
Esses são os passos essenciais para conseguir implementar o omnichannel no seu negócio e melhorar a atuação do call center quanto ao atendimento ao cliente.
Perceba que as estratégias, em geral, estão voltadas para o cliente, como nos itens que destacam a necessidade de uma análise da jornada do cliente, que nada mais é do que o caminho que ele percorre na empresa desde o primeiro contato até o pós-venda.
Outro ponto que reforça a necessidade de colocar o cliente no centro dos objetivos é a criação uma cultura na qual ele seja o foco. Além disso, os objetivos devem ser sempre bem traçados para conseguir conquistar a excelência no atendimento.
Por que adotar um omnichannel no meu call center?
Esta é uma dúvida que pode surgir após a explicação de como funciona o omnichannel, visto que o call center trabalha com ligações. A resposta para isso é o fato de que muitos negócios recorrem a essas ligações após terem utilizado de outros meios sem sucesso.
Ou, então, o acesso através do call center vem pelo fato de que a questão precisa ser sanada mais rapidamente. Assim, o atendimento pode ser mais direto e é exatamente por isso que o omnichannel pode ajudar o time de atendimento.
Visto que ele possibilita uma forma mais direta de comunicação com o cliente, o atendente tem uma visão ampla de todas as informações necessárias a respeito do cliente com quem vai se comunicar, favorecendo ainda mais o atendimento e tornando-o positivo.
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