Saiba como reduzir a taxa de abandono de seu call center

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Quando os clientes ligam em um call center e começam a ouvir uma música de espera, muitos deles acreditam que terão de aguardar por um longo período e acabam desligando. Por conta disso, a taxa de abandono deve ser um fator preocupante para a empresa, isso porque ela demonstra a satisfação do cliente, refletindo em vendas perdidas.

Fazer com que as pessoas não deixem a ligação antes mesmo de serem atendidas vai exigir esforços por parte da empresa, visando agilizar o atendimento. Trabalhar com algumas métricas e estratégias podem proporcionar o resultado desejado.

No post de hoje, saiba como reduzir a taxa de abandono de seu call center. Confira:

Conheça os indicadores

Para saber se o nível de abandono está alto, é preciso mensurar os dados, trabalhar com KPIs (Key Performance Indicator), somente tendo todas as informações em mãos é possível se ter uma base. Estabeleça metas, como, por exemplo, o tempo máximo aceitável na fila de espera e acompanhe para saber se estão sendo seguidas.

Os KPIs podem ser analisados de forma individualizada, mas também cruzados, permitindo um diagnóstico mais profundo. De acordo com os resultados é possível encontrar falhas nos processos e trabalhar para que possam ser otimizados.

Dimensione a equipe para reduzir a taxa de abandono

Conhecer a demanda de chamadas em cada período será fundamental para dimensionar a equipe corretamente e não deixar que o cliente aguarde por muito tempo. Nos horários de pico é preciso ter um maior número de funcionários, aliado a isso se deve conhecer o TMA (tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera).

Esse dimensionamento deve ser feito pelo tráfego, distribuindo os atendentes de forma que não fiquem ociosos e para que o tempo de espera seja o menor possível.

Automatize os serviços

Nem sempre é preciso aguardar ser atendido por uma pessoa para conseguir tirar uma dúvida. Hoje, muitas empresas já trabalham com uma URA (Unidade de Resposta Audível) automatizada e essa pode disponibilizar diversas informações eletronicamente.

Conte com um menu que direcione o consumidor para a informação que ele deseja e que consiga a obter de forma mais rápida pelo atendimento eletrônico. Apesar disso, nunca deixe de disponibilizar a opção de falar com um atendente.

Informe o tempo de espera

Dizer ao cliente o tempo que ele precisará esperar para ser atendido pode reduzir muito a taxa de abandono. Se ao ligar para um call center tocar a música de espera por mais de 30 segundos, muitos clientes desligam achando que demorará para falar com um operador.

Porém, se logo no início da ligação for informado o tempo que será preciso aguardar, quando esse não é muito extenso, é comum que a pessoa espere para falar com um atendente. A questão é quando o atendimento está demasiadamente demorado, passando dos 10 minutos, nesse caso a taxa de abandono será bastante alta, sendo preciso rever o processo.

Retorne para o cliente

Dê a opção da empresa entrar em contato assim que o call center estiver mais calmo, isso vai evitar que o cliente faça diversas ligações e as abandone. A satisfação costuma ser bastante grande quando se proporciona o retorno, uma vez que ele se sente valorizado e não terá que ficar perdendo o seu tempo aguardando.

Todas essas estratégias devem ser trabalhadas em conjunto para que a taxa de abandono seja reduzida. A equipe também deve estar muito bem preparada para conseguir cumprir com as metas e agilizar o atendimento, reduzindo o tempo de espera e gerando a satisfação do consumidor.

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