Saiba quais as principais funções do operador de call center

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O serviço de telemarketing é, talvez, um dos mais importantes na área de vendas de uma empresa. Isso porque os colaboradores desse departamento são a ponte direta com o público externo, sendo os responsáveis por fortalecer a identidade da empresa no mercado e converter prospects em clientes.

Seja no caso de um operador de call center ativo ou receptivo, as principais funções a serem desempenhadas são o atendimento ao consumidor (SAC), divulgação de produtos ou serviços, esclarecimento de dúvidas e registro de demais informações. Tudo isso, tendo em mente o compromisso com a preservação da imagem da empresa.

Grandes empresas do segmento, como Isaac Martins, Teclan e Atendo, entenderam a relevância do serviço de televendas e investem há anos em estratégias para melhor atender o público.

Neste post, vamos conhecer as principais habilidades que um operador de call center deve ter e como as equipes de vendas podem desenvolvê-las internamente.

Habilidades

Agora que já sabemos algumas das principais atividades a cargo do operador de call center, vamos ao cuidados necessários para aprimorar sua performance de atendimento.

  1. Respeitar e manter a identidade da empresa

O telemarketing é o canal direto entre a empresa e o público e, portanto, responsável por divulgar e assegurar a imagem da mesma durante o atendimento. O operador deve ter esse cuidado em mente, alinhando sua abordagem aos interesses da empresa.

Além do conhecimento técnico sobre os serviços ou produtos oferecidos, o colaborador de televendas deve estar familiarizado com a cultura da empresa, entender suas metas e transmitir seus valores com transparência.

  1. Comunicar-se com clareza

Como estamos falando de atendimento direto ao público, a primeira regra que um bom operador de call center deve seguir é falar com calma, assertividade e clareza. Isso ajudará a manter uma comunicação mais fluida e compreensiva entre as partes, além de passar segurança para o consumidor durante a ligação.

O uso correto da língua, fala pausada e articulada, cuidado com vícios de linguagem e abordagem direcionada, de acordo com o perfil de cada cliente, são imprescindíveis para desempenhar a função.

  1. Ser proativo

Tanto o operador de call center ativo quanto receptivo devem estar sempre disponíveis e interessados em atender o maior número de pessoas da melhor forma possível. Isso porque grande parte das chamadas costumam ser convertidas em lucro para a empresa.

Além de reconhecer a importância de seu papel para o crescimento do negócio, o operador precisa entender o impacto do serviço prestado na vida das pessoas que procuram o telemarketing. As informações e dúvidas esclarecidas pelo telefone podem ser de grande ajuda para solucionar problemas dos consumidores.

Por isso, é fundamental que o colaborador assuma um compromisso ético com a equipe de vendas e seu público.

  1. Saber solucionar problemas

Muitos são os imprevistos e momentos de tensão que podem acontecer no dia a dia de um call center. Lidar com pessoas nem sempre é uma tarefa fácil, ainda mais de maneira remota. Clientes diferentes, com demandas e temperamentos específicos podem surgir e é responsabilidade do operador saber identificá-las e atendê-las com calma e precisão.

Novamente, o conhecimento técnico sobre a empresa se faz necessário, uma vez que o colaborador precisa ter as respostas na ponta da língua sobre os produtos e serviços oferecidos. Em caso de dúvidas, o profissional precisa ter a proatividade de perguntar e pedir ajuda para seus colegas de trabalho e supervisores.

Ao lidar com um cliente agressivo ou abalado emocionalmente, o operador deve manter a calma e o equilíbrio emocional. Isso não só tornará o atendimento melhor, como ajudará a manter a rotina de trabalho mais saudável.

Formas de desenvolver as habilidades

Ficou claro que um bom atendimento de telemarketing não é tarefa simples e por isso requer um investimento dobrado do setor para que as habilidades necessárias sejam constantemente desenvolvidas e aprimoradas no interior da empresa.

O primeiro passo é realizar programas de treinamento para que os colaboradores possam entender e praticar as técnicas de atendimento, antes do contato com o consumidor. Esses programas devem ser atualizados ao longo dos meses, estimulando o feedback e a troca entre os profissionais sobre suas experiências.

Outra dica importante é aproximar todas as áreas encarregadas pelo setor de vendas, mantendo a comunicação fluida entre elas e esclarecendo o papel de cada uma no operacional da empresa.

Por fim, para que as equipes atuem com todo seu potencial em suas performances, vale a pena investir tempo e atenção aos programas de motivação. Valorizar e estimular os profissionais terá resultados nas vendas mensais e será um diferencial para a rotina de trabalho de seus colaboradores.

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