Sucesso do cliente para provedores de internet: descubra a importância do call center nesta estratégia

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O Call Center é um importante ponto de contato entre provedores de Internet e seus clientes. Por esta mesma razão, é uma peça imprescindível no quebra-cabeça do serviço de atendimento, sendo estratégico para o emprego de uma metodologia de customer success.

Afinal de contas, já se foi o tempo em que bastava dispor de um SAC para atender ao cliente. Em um mercado cada vez mais competitivo, o conceito de satisfação do consumidor vem se tornando obsoleto e está sendo rapidamente substituído pelo de sucesso do cliente.

Faz todo o sentido, considerando que um cliente que se percebe bem-sucedido ao usar o seu serviço, está automaticamente satisfeito. Por isso, integrar a equipe de call center na estratégia de sucesso do cliente é indispensável.

E é exatamente este o assunto do artigo de hoje. Continue comigo nesta leitura e descubra a importância do call center na estratégia de sucesso do cliente para provedores de Internet!

Sucesso do cliente no call center = Menor tempo para resolução e maior satisfação do usuário

Um dos pilares do sucesso do cliente é o processo em que se identificam e catalogam sistematicamente as principais dificuldades dos usuários do provedor. Este processo garante que as pessoas responsáveis por realizar a comunicação sejam preparadas previamente para lidar com as principais queixas e demandas do consumidor.

Assim, o tempo necessário para concluir um atendimento é significantemente reduzido, enquanto ao mesmo tempo é aumentada a percepção de valor do usuário em relação à empresa. Outra consequência disso é a redução do período de espera na fila de chamada.

Histórico do cliente sempre à mão

Outro relevante preceito do sucesso do cliente é a manutenção de um histórico dos usuários. Entre os dados deste documento, constam não só o serviço contratado, mas também as diversas interações que o cliente realizou pelos canais da empresa.

Esta abordagem é importantíssima, visto que estudos demonstram que o consumidor espera que as organizações conheçam sua trajetória como cliente. Pesquisas conduzidas pelo CFI Group e pela Accenture demonstram que 72% dos clientes espera que o agente conheça seu histórico na empresa e que 89% ficam frustrados quando necessitam repetir informações para múltiplos atendentes.

Ao coletar estes dados e mantê-los disponíveis em fácil acesso para os agentes de call center, é possível aumentar significativamente a qualidade da experiência de consumo dos clientes do seu provedor de Internet.

Atendimento humanizado

Uma queixa comum dos clientes é o tratamento genérico recebido nas centrais. Os clientes não querem se sentir como “só mais um”. Eles investem na sua empresa todos os meses, mesmo podendo optar por concorrentes.

E quando sua empresa aplica as metodologias de sucesso do cliente no call center, o atendimento passa a ser muito mais humanizado. O conhecimento das principais objeções e do histórico de cada consumidor ajuda os agentes a fornecerem uma experiência muito mais empática e personalizada.

Esta conduta cria no cliente a percepção de ser valorizado pela sua empresa. Com isso, além de ficar mais satisfeito, este consumidor torna-se fidelizado.

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