3 minutos para ler
Se tem algo que impacta nos resultados de uma empresa é a qualidade do seu atendimento, não importa o canal de comunicação. Assim, pensar em tempo médio de atendimento é importante e, além disso, considerar formas para otimizar a prática.
Dada a importância de atender bem ao público, seja ele composto por clientes ou potenciais clientes, é preciso buscar alternativas para aperfeiçoamento. Assim, obter métricas de desempenho, além de saber analisar e planejar ações para melhorar os processos, é o caminho para mais resultados para sua empresa.
O que é o tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é o que chamamos de métrica, uma medição do tempo que seria suficiente para sanar os problemas do seu cliente. É a quantia obtida por meio de análises de atendimentos reais, fazendo com que você chegue a um tempo médio que é suficiente para resolver solicitações da clientela.
É claro que há casos que envolvem maior complexidade, fazendo com que seu colaborador passe mais tempo com um cliente de forma específica. Porém, a ideia é que possamos pensar a partir do que é mais comum, das situações rotineiras, em que um tempo específico conta como suficiente para suprir a demanda de cada ligação.
Considerando o call center, por exemplo, essas informações são fundamentais para que você faça um trabalho de controle de qualidade. Consegue dados que dão direção para melhorar qualidade do atendimento, tempo gasto em cada contato, agilidade nos processos, enfim.
E o cálculo é simples, o TMA é resultado da soma de tempo de conversa + tempo total em espera + tempo após chamado, dividido pelo total de chamados atendidos.
Saiba como otimizar essa prática
Se você teve o dado em mãos e o resultado não foi muito interessante, é hora de colocar em prática ações que reduzam o tempo. Primeiramente, saiba que uma equipe bem treinada tem maior agilidade na hora de identificar as demandas do cliente e de resolvê-las.
Outro ponto fundamental é que as ferramentas usadas pelos operadores colaborem para uma resposta rápida, facilmente encontrada. É o caso de um colaborador bem treinado, mas que não consegue responder logo a solicitação por problemas no sistema, por exemplo.
Os seus colaboradores também precisam ter um certo nível de autonomia, fazendo com que resolvam por conta própria demandas que seriam passadas para outras pessoas. Algumas empresas têm dificuldades em dar essa liberdade aos funcionários, fazendo com que as demandas fiquem estagnadas por muito tempo no atendimento.
Então ao invés de esperar o superior resolver, treine seu atendente para que ele saiba solucionar o problema. Por fim, analisar outras métricas podem ajudar a sua empresa a identificar os problemas de forma mais intensa, conseguindo dispor de soluções inteligentes.
Agora você consegue entender mais sobre o tempo médio de atendimento e como otimizar com ações simples. Vimos o quanto é importante fornecer uma boa estrutura para a equipe de atendimento.
Também a necessidade de uma gestão inteligente de call center. Use os dados ao seu favor e dê os próximos passos no atendimento com base em informações concretas.
Gostou do artigo? Para mais dicas de Televendas, atendimento, gestão de call center/televendas ou CURSOS Clique no link abaixo:
https://linktr.ee/reynaldo.garcia/
