Veja 4 tendências que vêm transformando o setor de call center

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Nos últimos anos, o setor de call center está em constante mudança, crescimento e desenvolvimento, com o objetivo de aprimorar os processos e agilizar os atendimentos. Por isso, é importante que os colaboradores fiquem sempre atualizados com as novidades e tecnologias utilizadas no setor, para crescer na área e agregar maior valor ao trabalho.

Confira, abaixo, as 4 fortes tendências que vêm causando profundas transformações no setor de call center:

1 – Call Back (Chamada de Retorno)

Essa ferramenta vem ganhando destaque no setor desde o ano de 2015. A tendência é que, de agora em diante, as chamadas de retorno se tornem ainda mais importantes. Isso porque esse recurso tende a se tornar uma prática cada vez mais comum e imprescindível para um melhor atendimento ao usuário.

O call back é uma forma de o call center contornar as quedas de ligação, já que o atendente pode retornar a chamada e realizar o atendimento ao cliente, evitando insatisfações e queda na produtividade dos agentes.

2 – Multicanais de atendimento no setor de call center

Hoje em dia, as pessoas não tem mais tempo a perder. E, em muitos casos, é complicado para o usuário resolver os seus problemas via telefone. Com os multicanais de atendimento, ele pode entrar em contato com a empresa por meio de chat, e-mail, via website e até mesmo pelas redes sociais.

Todos esses recursos facilitam a vida dos atendentes, que ficam com uma carga de trabalho mais distribuída e realizam as suas atividades com maior eficiência. Os clientes também saem ganhando, já que não ficam presos a um único tipo de contato, aumentando a sua satisfação com o atendimento prestado.

3 – Omni-channel

Esse recurso diminui bastante as barreiras de atendimento entre empresas e usuários, já que integra todos os múltiplos canais de atendimento, fazendo com que eles funcionem como se fossem um só e realizando a convergência do banco de dados dos clientes entre as plataformas.

Nesse contexto, os agentes são divididos entre os diversos meios de contato entre o usuário e a empresa, para atender às expectativas do cliente com relação ao atendimento e aumentar a rapidez na solução de seus problemas. Todos saem ganhando.

4 – Unidades de Resposta Audível (URAs) humanizadas

É comum que muitos call centers ainda utilizem URAs robotizadas, sem qualquer tipo de personalização, o que faz com que a experiência do usuário seja incompleta. Já a URA humanizada é uma tendência que torna o sistema mais completo e o cliente sente que está interagindo diretamente com uma pessoa, em vez de uma máquina.

A URA não é uma ferramenta que substitui o agente, mas funciona como um primeiro atendimento, para direcionar o usuário para o setor correto (vendas, cancelamentos, helpdesk, entre outros).

Todas essas tendências do setor de call center vêm para aumentar a eficiência do atendimento como um todo, facilitar a vida de atendentes e dos clientes. Isso melhora o processo e eleva a produtividade, mas é preciso que os agentes estejam sempre abertos para as novas tecnologias e aprender como utilizá-las da forma correta no dia a dia.

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